张家界环保客运用实际行动诠释景区“服务品质”

—记“骂不还口、打不还手”的环保客运人

环保客运公司，承担着整个张家界核心景区内的游客运输接待服务工作。自2003年组建以来，秉承“服务游客，有求必应”的服务宗旨，经过近十年的努力，核心景区旅游接待秩序、接待水平发生了翻天覆地的变化。然而，环保客运人始终牢记责任和使命，一直没有停止对卓越、完美的追求。

在“2012服务品质提升年”活动中，涌现出不少的优秀员工。他们在面对客人对我们工作不理解，辱骂甚至殴打的情况下，始终坚持做到“骂不还口，打不还手”，仍然微笑服务，耐心地做好解释工作，他们的先进事迹教育着所有的环保客运人，我们服务游客的宗旨和境界远远不止于有求必应。以下两个故事，就仿佛发生在昨天。对环保客运而言，这并不是首例，可每一例故事，都有值得让我们肃然起敬的地方。

故事一：5月9日，天子山分部驾驶员张世举满载着客人从天下第一桥站场驶往天子山贺龙公园站场，在行车前，他便礼貌地要求副座的客人系好安全带，但这位客人不予理睬也没有系好安全带，后来是车上的导游帮这位客人系上了安全带。当车刚驶出一桥站场1KM处时，副座的这位客人因喝了不少酒，加上张世举几次要求他系好安全带，他不体恤工作人员的关心，反而觉得自己丢了面子，遂抓住张世举的右手怒道：“你读过书没有啊，你也就会开车系安全带，别的什么都不会，你们张家界以前出土匪，你是不是土匪的后代啊！”在客人的拉扯下，张世举的右手被抓离了方向盘，为了安全起见，张世举便将车停靠在路边。张世举仍然对客人耐心地解释安抚，但客人不领情。令车上客人们吃惊的是，这位客人不理会驾驶员的解释，竟然蛮横地扑向了张世举，开始殴打他，使劲地拉住他的领带，使张世举喘不过气。张世举始终保持冷静，没有与客人计较，他只希望客人能在张家界玩的开心。最后，在车上其他客人的帮助下，张世举才避开了这位客人的进一步殴打。在客人的撕扯中，张世举颈部及双手都有轻微伤，但他没有记恨这位客人，而是将情况及时地汇报给公司分部领导。最终，派出所、公司分部对此事进行了处理。

故事二：5月10日，公司索溪峪分部驾驶员杨池铭驾驶车辆自景区内驶向标志门站，当行至索溪大坝办公楼前超越一骑自行车的居民时，从后视镜发现自行车摇摇晃晃，于是将车停下来，准备查看在自己超车时是否擦到了这位骑自行车的居民。可这位居民冲到车前，不由分说举拳就打，杨池铭见状就对他说道：“现在车上还有客人，有什么事等我将客人送到站后再来处理，可以吗？”征得他的同意后，杨池铭便把车开至标志门站场，并在站场等候这位居民。不料这位居民到站场后，不顾多人劝阻，肆意追打杨池铭，最后在分部值班经理一再要求下，才将两人带至分部办公室进行调解。在调解的过程中，这位居民还用办公物品砸打杨池铭，但他始终保持冷静克制，展示了环保客运人良好的精神英姿和本色。

或许，他们的事迹非常普通、平凡，没有催人泪下的情节，没有千钧一发的时刻，没有痛彻心扉的感受，但是，他们展示的不就是我们张家界美好的明天吗！一个故事并不能说明什么，但它引领的却是一个旅游企业向前发展的方向。我们是张家界核心景区的一个重要窗口，我们代表着张家界，我们更代表着中国，故服务游客，游客至上的准则我们始终不会改变。（胡升祥）