武陵源区旅游局“铁腕”为游客维权

“我们一个电话，你们10分钟赶到，不到20分钟就解决了。张家界让我们平安满意!”6月20日晚，来自江西的李先生感动地说。当天，李先生等20名游客在武陵源区旅游局质监所的维权、协调下，被调整到辖区一家挂牌三星级饭店。

原来，按照合同，这20名游客须入住挂牌三星级饭店，但在办理入住手续时，游客李先生却发现酒店没有悬挂三星级饭店标志，酒店工作人员也未能提供三星级饭店的相关证明文件。李先生等游客要求导游按合同调换酒店，导游以各种理由推诿。于是，李先生向武陵源区旅游局质监所投诉。

为提振旅游市场人气，促进旅游升温，该区旅游局按照《武陵源区2013年旅游升温攻坚战实施方案》，狠抓旅游服务质量提升和市场秩序规范，着力为游客创优旅游环境。针对一些旅行社、导游人员低价组团拉客，擅改旅游行程，减少旅游项目及一些宾馆酒店虚假宣传，以次充好等违规行为，区旅游局采取强硬措施，“铁手腕”为游客维权。一方面加大了对各景点、购物场所、旅行社及服务网点、宾馆酒店等的日常检查力度；另一方面，建立了快速调处机制，会同公安、工商、物价、交通、城管等部门开展联合执法，对存在违规行为的单位或个人快速依法进行调查、处理。

5月中旬，四川游客周女士一行7人通过旅行社组团张家界，入住武陵源某酒店时已是凌晨2点。当周女士准备淋浴时发现没有热水，而酒店方称热水只在早上7点至晚上12点供应。“旅行社承诺的是提供三星级酒店，但酒店没有配套的服务”。周女士觉得自己上当受骗了，便向区旅游局质监所投诉，要求维护其合法权益。

接诉后，区旅游局质监所执法人员迅速赶到现场。经查，旅行社提供的酒店确实与周女士当时报团所约定和内容不一致，该旅行社存在旅游服务标准的违规行为，周女士投诉属实。执法人员对旅行社、酒店、导游等相关人员作出了严厉的批评指正，同时要求旅行社立即给客人安排相符标准的酒店入住，就此事对客人作出赔礼道歉。

据了解，该区旅游局质监所今年以来共受理旅游投诉纠纷 15起，处理结案15起，为游客挽回直接经济损失10.36万元，游客满意率达95% 。(毛亚明 吴勇兵)