2011年一季度全国游客满意度调查报告

　　4月7日，中国旅游院在北京发布了2011年第一季度全国游客满意度调查报告，结果显示，游客满意度指数为75.05，处于“基本满意”水平，但与上一季度和去年同期相比均有所下降。

　　中国旅游研究院有关负责人介绍说，2011年第一季度全国游客满意度调查课题组以元旦、春节两个旅游热点时间为主，按月开展现场问卷、网络评论和质监投诉调查，结果显示，游客满意度指数为75.05，处于“基本满意”水平，但与上一季度和去年同期相比均有所下降，较上一季度下降2.8，较去年同期下降5.04。现场游客、网络评论和游客投诉的满意度均呈下降趋势。现场游客的满意度为78.14，游客网络评论的满意度为77.42，游客投诉的满意度为53.58。

　　调查报告显示，50个样本城市中，一季度游客满意度居首位的是宁波市，满意度为85.44，排在前5位的城市依次为宁波、北京、成都、无锡和上海；排在后5位的城市依次为西宁、海口、秦皇岛、广安和延安。

　　中国旅游研究院有关负责人表示，一季度城市游客满意度调查结果呈现如下特点：各等级满意度的城市数量相对稳定，处于“比较满意”、“基本满意”和“及格”水平的城市数量分别为7个、37个和6个；存在一些排名靠前且比较稳定的城市，如北京、上海、南京、宁波、苏州和厦门；东中西部地区均有满意度较高的城市，吉林、成都等城市的游客满意度较高。

　　此外，团队游客满意度继续高于散客。第一季度国内团队游客和散客满意度分别为82.93和74.32，分别处于“比较满意”和“基本满意”水平，其中国内散客连续两个季度满意度处于75以下。从具体指标看，国内游客预期普遍较高，导致实际感受比理想要差；对旅游价格的满意度普遍较低；口碑和重游意愿不高。其中，团队游客打分最低的是“再次选择该旅行社可能性”和“旅行社服务”，散客打分最低的是“实际感受”。