张家界市美容美发行业消费调查报告出炉

随着人民生活水平的不断提高，美容美发成为消费时尚，光顾美容院和美发店成为越来越多消费者的选择。美容美发行业与广大人民群众的生活息息相关，直接关系着广大人民群众的健康安全。为加强对美容美发行业的社会监督，促进我市美容美发健康有序发展，维护广大消费者权益，规范美容美发经营者的经营行为，今年5月份以来，全市工商部门开展了一次全市美容美发行业情况的调查和专项检查。

8月16日，市工商局发布了全市美容美发行业消费调查报告，深入分析了我市美容美发服务行业消费现状存在的问题和成因，并就整治美容美发行业提出了建议和对策。

全市美容美发行业消费现状总体情况不错

市工商部门在此次专题调查活动中，采取直接向消费者发放问卷和在张家界红盾信息网上发放网上问卷两种方式，共计发放调查问卷1008份（直接发放500份，网上问卷提交508份），问卷回收1008份，回收率100%。调查内容涉及美容美发行业的业务水平、服务态度、卫生状况、价格、用品（环境）、售后服务等问题。

通过调查发现，我市美容美发主要消费群体的职业分布是：政府机关或事业单位占30%，个体经营户占22%，学生占10%，其他占38%；美容美发行业主要消费群体年龄分布：20岁以下占10%，20至30岁占15%，31至40岁占38%，41至50岁占30%，50岁以上占7%；美容美发主要消费群体的全年花费500元以下的占20%，500至1000元占25%，1000至3000元占32%，3000元以上占23%。

消费者自我保护意识在逐步增强，90%能理性消费

根据市12315消费者申诉举报中心的数据显示，1至7月，该中心接到美容美发服务行业消费的咨询投诉仅2起，占全部消费投诉的0.9%，表明我市该行业消费环境良好。

工商部门在现场调查中发现，广大消费者对《中华人民共和国消费者权益保护法》和12315消费投诉平台都有一定程度的了解，遇到消费纠纷时，绝大多数选择向消费者权益保护委员会投诉，只有少部分消费者选择与经营者自行和解；消费者在选择美容美发店时都比较慎重，绝大多数的消费者选择证照齐全，卫生设施条件比较好的正规店，服务项目也是明码标价的场所进行消费，调查数据表明：绝大多数的消费者注重服务，对待各种打折促销活动也比较慎重，能理智消费，根据实际情况选择适当的产品和服务，对于一些捆绑式的美容美发服务，消费者一般都会慎重选择，甚至拒绝服务；消费者自我判断能力比较强，有一定的自我保护意识和商品鉴别能力，在美容美发店使用产品或者选择发型由自己选定占90%，店家确定占10%，在面对各类名人代言的美容美发及化妆品时，绝大多数消费者比较理智，懂得如何选择、分析、判断。

行业消费纠纷主要集中在“预付卡”与“误导消费”

据调查，由于我市美容美发服务行业没有成立行业协会，没有统一的组织协调领导，仍是各自为阵，行业自律意识也还存在很多问题，从而导致消费纠纷时有发生，主要原因有：

一是预付卡引起的纠纷。美容美发店以“VIP卡”、“会员卡”等优惠形式吸引消费者交纳高额费用办理美容美发卡后引起的纠纷。1至7月份，市12315消费者申诉举报中心收到的2起美容美发服务行业的咨询投诉均属于“会员卡”消费纠纷，一起是因为美容店店面转让，前期办理的消费卡被拒绝继续使用的投诉，另一起是因为消费者想更换原美容套装和产品咨询被拒的投诉。

二是美容美发行业误导消费者消费所产生的纠纷。部分美容美发经营者在宣传服务条款用词含糊、优惠措施名不符实，推销化妆品及美容美发服务时虚假承诺，服务质量打折扣，并且有的经营者以免费尝试的幌子诱导消费者消费，然后再用种种理由让消费者选购有偿的产品，而这些产品价格都比较高，消费者利益受到损害。

工商部门将加强行业监管，规范行业健康有序发展

市工商局消保科相关负责人表示，根据美容美发行业消费调查结果，工商部门将从以下三个方面来强化监管，规范行业经营秩序：

一是加强消费宣传提示，利用各类媒体及每年度的12315宣传日向广大消费者进行美容美发服务行业相关知识的宣传，并制作消费警示和提示。同时，工商部门将加大查处侵害消费者合法权益的违法行为的执法监管力度，采取查处一批曝光一批的严厉措施，警示和震慑美容美发行业的违法经营行为。

二是加强行业自律，通过张家界市工商联和张家界市工商局、张家界市民政局等相关单位积极筹建成立张家界市美容美发服务行业协会组织，使整个行业能够自我协调、自我规范、自我约束、健康有序地发展。

三是加强部门联动，以政府主导为主，相关部门配合联动，各级职能部门在政府统一领导指挥协调下，按照各自职能，对美容美发服务行业进行监督检查，规范经营行为，减少或杜绝美容美发行业无证照、超范围、不卫生、不安全、价格不合理、使用假冒伪劣商品及三无产品、虚假宣传等违法违规行为，保护消费者的权益和身心不受侵害，促进我市美容美发服务行业市场健康有序发展。（满益群 金红）