抢抓机遇 乘势而上－努力开创我省旅游景区管理服务工作新局面

同志们：

这次全省旅游景区管理服务工作会议，是全面贯彻落实省委、省政府建设旅游强省决定、加强全省旅游景区管理服务工作的一次十分重要的会议。会议的主要任务是：回顾近年来我省旅游景区管理服务工作，交流工作经验，部署今后一段时期内旅游景区管理服务工作。何报翔副省长亲临大会，并将作重要讲话，我们要认真学习领会，切实抓好贯彻落实。下面，我先讲三点意见：

一、充分肯定我省旅游景区管理服务工作取得的成绩

近年来，在省委、省政府的正确领导和各级各部门的大力支持下，我们按照“一体两翼”的工作思路，大力推进“251”重点旅游项目建设工程，提升旅游景区管理服务水平，作为旅游产业核心链条的旅游景区发展，取得了量的重大突破和质的明显飞跃。

1、景区数量越来越多。截止目前，全省共有等级旅游景区184家，比三年前增加了70家。其中5A级景区6家、4Ａ级景区55家、3Ａ级景区86家，分别比三年前增加4家、24家、34家。其发展呈现两个鲜明的特点：一是高等级景区全省覆盖。全省6家5A景区分布在张家界（2家）、长沙、衡阳、湘潭和岳阳（各1家）。全省各市州都拥有4A级旅游景区。其中，长沙市有14家，张家界市、郴州市分别有8家。二是类型丰富多彩。根据今年2月对全省存量旅游景区的摸底调查显示，全省463家旅游景区中，有自然观光景区120处、历史文化景区74处、度假休闲景区54处、乡村旅游景区87处、工业旅游景区32处、红色旅游景区36处、主题游乐景区18处，呈现出从以自然观光景区为主向各类型景区全面发展的态势。

2、接待能力越来越强。2011年，全省旅游景区（含等级景区及部分非等级景区）接待游客1.14亿人次，占全省接待总人次的45%，比三年前增加7700万人次、增长208%。全省等级旅游景区共接待游客9629.5万人次，比三年前增加6200万人次、增长180%。其中，韶山、张家界、南岳、岳麓山?橘子洲、凤凰等5家旅游景区接待游客突破500万人次，岳阳楼—君山岛、苏仙岭、东江湖、刘少奇纪念馆、莽山等20家旅游景区接待游客突破200万人次。

3、景区管理越来越优。按照规范化、制度化、标准化的要求，景区管理服务工作取得了显著的成效。一是加强了景区规划管理。组织编制了“十二五”全省旅游业发展规划和红色旅游、旅游信息化、旅游人才、长株潭“3+5”城市群旅游发展规划、大湘西生态文化旅游圈规划，启动了湘江旅游经济带规划和洞庭湖生态经济区旅游发展专项规划。各类景区都重视并坚持了规划在景区开发建设中的龙头作用，等级旅游景区规划编制率达到100%。二是全面启动了“3521”乡村旅游创建工程。评定了首批9个旅游强县，22个特色旅游名镇，81个特色旅游名村，一批星级乡村旅游休闲示范点。三是规范了景区旅游市场秩序。贯彻落实有关景区管理标准，对等级景区实行动态管理，制定并实施乡村旅游服务、家庭旅馆等地方旅游标准，及时处理各类投诉。2011年，对整改后仍不达标的景区，向国家旅游局呈报撤消了包括国家4A级在内的等级景区称号。联合相关部门成立了湖南省旅游市场秩序联合执法检查工作领导小组，对市州进行旅游市场执法检查，特别是对个别景区市场管理混乱问题进行了严肃查处。四是完善了景区公共服务体系。游客中心、旅游厕所、旅游停车场、标识标牌四大旅游公共服务建设成效显著，推进了一批示范旅游厕所和标识标牌建设，新增了500多处高速公路旅游指引标识牌，等级旅游景区普遍建立了游客接待中心，配备了导游人员和景点解说员，落实了安全管理措施，为游客游览景区提供了更便捷和人性化的服务。

4、景区经营越来越好。近年来，全省旅游景区管理服务工作在实践中不断摸索、不断进步，经营状况也达到了较高的水平。一是经营收入不断增加。2011年，全省等级旅游景区实现营业收入28.37亿元，比三年前增加15.75亿元、增长125%；实现门票收入13.46亿元，比三年前增加8.25亿元、增长158%。其中，有武陵源旅游区、南岳衡山旅游区、天门山、世界之窗、凤凰古城、岳阳楼—君山岛景区等6家旅游景区门票收入在1亿元以上。二是经营渠道不断拓宽。一些景区致力于拓展服务空间，拉长旅游产业链条，使得景区营业收入除了门票收入外，还包括了吃、住、购、娱等其他收入。景区营业收入从单一的门票经济正在逐步向综合的复合经济转变，门票收入占景区全部收益的比重越来越低。据初步统计，我省旅游景区门票收入占整个景区的经营收入的比重大约是三分之一。三是市场机制不断完善。充分发挥市场配置资源的基础性作用，连续三年举办了旅游项目招商会、旅游投融资洽谈会，吸引了银行、投资商、各种社会资本投资旅游景区。从投资主体看，社会资金占旅游景区总投资的64%，占主导地位；从投资结构看，生态观光型、休闲娱乐型、人文历史类景区明显增加，有利于形成观光、休闲、娱乐复合型的旅游产品体系。四是经营机制不断创新。省政府批准设立湖南文化旅游发展基金，张家界深入推进国家旅游综合改革试点工作，长沙市全面启动创建全国现代服务业改革发展示范城市工作，湘潭全力创建全省旅游综合改革试验区和全国红色旅游综合发展示范区。岳阳市整合“楼、岛、湖”旅游资源，按照现代企业制度，成立旅游发展公司。凤凰、韶山、新宁、平江、汨罗、通道等不少的县市按照企业化、集团化的要求，积极创新旅游景区发展机制，成立了旅游发展公司。

5、景区贡献越来越大。近年来，旅游景区迅速发展壮大，成为了推动经济社会发展的重要力量。一是有效拉动了经济增长。2011年，从《全国旅游景区管理系统》中填报了财务报表的景区来看，我省290家景区累计上缴税收近3亿元，平均每个景区累计上缴税收超过100万元。韶山旅游区年接待国内外旅游人次达800万元，旅游总收入突破20亿元，相当于GDP的36%；韶山旅游的发展为农民人均增加纯收入约6000元。以旅游景区为载体，有力地拉动了交通、住宿、餐饮、购物、通讯等相关产业的发展。二是有效吸纳了社会就业。全省290家旅游景区直接从业人员达到72.5万人次，间接从业人员达到150多万人次。乡村旅游景区直接从业人员达到10万人次，间接从业人员达到50万人次。三是有效提升了地方形象。长沙市举行了环湘江自行车邀请赛、橘子洲燃放烟火活动，张家界市举行了国际乡村音乐周活动，岳阳市举行了野生荷花旅游节，怀化市举行了“三古”文化旅游节，永州市举行了阳明山“和”文化节，郴州市举办了“林中之城、休闲之都”国际旅游文化节，14个市州都举行了丰富多彩的节会活动，对旅游景区进行多角度、全方位促销。这些节会活动既充分展示和丰富了湖南景区的美丽，同时还提高了一个地方的知名度和美誉度。

这些成绩的取得，是省委、省政府正确领导和国家旅游局大力支持的结果，是各级党委、政府高度重视和省直有关部门共同努力的结果，也是广大旅游景区从业人员奋力拼搏的结果！在此，我代表省旅游局，向长期以来关心支持我省旅游景区发展的各级领导和社会各界表示衷心的感谢和崇高的敬意！向为全省旅游产业发展做出重要贡献的旅游景区投资者、管理者、经营者和服务者表示诚挚的谢意！

二、充分认识我省旅游景区管理服务工作面临的新形势

当前，旅游景区业已进入新的发展阶段，面临的宏观环境、市场环境等都发生了新的变化。我们要从更高的层次，深刻认识旅游景区管理服务工作面临的新机遇、新任务、新挑战，进一步增强旅游景区管理服务工作的紧迫感和责任感。

1、正确把握我省旅游景区建设工作面临的新机遇。一是旅游业摆上重要位置的国家战略定位。《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的两大战略目标。发展旅游业上升到国家战略层面。各级领导高度重视旅游产业发展。今年5月，温家宝总理在武陵山片区扶贫攻坚工作座谈会上指出，要把发展旅游业作为扩大就业、脱贫致富的重要途径，并明确表态支持符合条件的旅游企业发行旅游债券，支持设立武陵山片区旅游产业投资基金。王岐山副总理在考察武陵源景区后，在张家界与湖南省旅游系统先进工作者代表进行了座谈，对景区建设和管理工作提出了明确要求。周强书记、守盛省长、报翔副省长对旅游产业和旅游景区的发展高度重视，对景区的建设亲自指导、亲自过问。二是极为有利的宏观政策环境。中央把扩大内需作为“十二五”规划十大工作任务的首项任务。今年中央经济工作会议又提出，要牢牢把握扩大内需这一战略基点，把扩大内需的重点放到扩大消费需求，尤其是居民消费需求上来。国家持续加大旅游业发展的政策优势。今年2月份，中央人民银行、国家发展改革委、国家旅游局等七部委联合发布了《关于金融支持旅游业加快发展的若干意见》，支持和促进旅游业加快发展。省委、省政府决定在“十二五”期间在全省投资领域实施“三个一”行动计划，全省1000个重大项目旅游业有94个项目进入名录，另外还有20多个文化项目涉旅，总投资达2224亿元。各级各部门支持旅游业发展的力度将进一步加大，旅游业发展政策环境将持续向好，必将催生新的旅游业态和旅游景区产品。三是非常便利的旅游交通条件。省内拥有长沙、张家界、常德等七个机场，武广高铁建成通车，沪昆高铁建设全面推进，长沙成为我国南北、东西高铁交汇的枢纽中心城市。全省已建成和在建高速公路将形成全省“七纵九横”的交通格局，在建和通车总里程超过5000多公里，省会长沙与13个市州形成“四小时经济圈”，可进入性大大增强。高效便捷的立体化交通必将带来更多的客源，旅游景区面临广阔的发展前景。四是更加扎实的产业基础。湖南是旅游资源大省，山水风光秀美奇特，历史文化底蕴深厚，民俗风情多姿多彩。近年来，湖南旅游取得了快速发展，今年旅游总收入可望跨越2000亿元台阶。吃、住、行、游、购、娱等旅游产业要素更加优化，旅游产业体系更为完善。优质的旅游资源、较大的产业规模、完善的产业链条为我省旅游景区建设创造了良好的条件。

2、正确把握我省旅游景区管理服务工作面临的新任务。今年5月14日和5月7日，中共湖南省委以湘发[2012]12号文件出台了《中共湖南省委、湖南省人民政府关于建设旅游强省的决定》，省政府办公厅以湘政办发[2012]41号文件印发了《湖南省“十二五”旅游发展规划》。《决定》明确了把我省旅游业建设成规模大、实力强、效益好、可持续发展的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业的战略定位。根据这一战略定位，通过5—10年努力，使我省旅游经济总量、旅游市场规模、旅游综合实力等指标进入全国前列，实现由旅游产业大省向旅游强省的跨越。这标志着湖南旅游已全面迈入建设旅游强省的新阶段，湖南旅游业发展的又一个春天已经到来。《决定》的主要包括六个方面的内容：一是指出了推进旅游强省建设的重大意义；二是确立了旅游强省建设的战略定位；三是确立了旅游强省的发展原则；四是提出了旅游强省建设的十项重点工作；五是明确了旅游强省建设的政策支持措施；六是强化了旅游强省建设的组织领导。《规划》明确了“十二五”期间旅游产业发展的指导思想、发展目标和基本原则，对旅游空间布局和旅游产品、产业体系、保障体系建设进行了部署安排。《决定》和《规划》的出台，是省委、省政府着眼于全省经济社会发展大局，作出的一项重大战略决策，是审时度势的战略之举、着眼未来的路线之图、强力推进的行动之纲、产业发展的里程之碑。《决定》是新时期、新阶段指导湖南旅游产业发展的纲领性文件，《规划》是“十二五”时期全省贯彻落实《决定》的行动指南。这两个文件的出台必将为我省旅游产业又好又快发展带来强劲的动力。建设旅游强省需要旅游景区的建设和管理服务提供强有力的支撑和保障。旅游景区是旅游产业要素的核心要素、旅游的核心吸引物，在旅游产业发展中具有极为重要而独特的作用，从某种意义上讲，没有景区就谈不上旅游。我们必须充分认识做好旅游景区管理服务工作的重要意义，紧紧围绕建设旅游强省的各项目标任务，不断创新思路和举措，提升旅游景区管理服务水平，更好地促进旅游产业发展。

3、正确把握我省旅游景区管理服务工作面临的新挑战。在看到机遇和优势的同时，我们也要清醒地的认识到面临的挑战和问题。一是产品结构有待进一步调整。当前，旅游需求正在加速向舒适、休闲、度假型转变，但我省很多旅游景区仍然主要以大众化观光为主体，而且受季节性影响大，虽然有休闲类的景区54家，但这其中真正能够接待高端客人休闲度假的很少，这是一个突出矛盾。同时，由于缺乏对景区文化特色的深度挖掘和有效利用，旅游景区产品近距离重复的现象还比较普遍。二是综合实力有待进一步增强。我省大部分旅游景区的空间规模和经济规模不够大、影响力不够大、带动力不够强。我省门票收入过亿元的景区只有6家，年接待游客突破500万人次的只有5家。而广东的长隆景区，年游客接待量超过了1000万人次，旅游收入已经超过15亿元。黄山、桂林、丽江、峨眉山等著名景区都早已成功上市，通过资本经营推动景区的建设和发展。三是景区环境有待进一步优化。欺客宰客、拉客追客、强买强卖、制假贩假，讲解服务不规范、不科学、不健康，流动摊贩占道经营，重开发、轻保护，以及乱堆、乱建、乱放等脏、乱、差现象，在部分景区不同程度存在。少数重点旅游景区还存在很多游客反映突出的问题，市场秩序长期没有得到根本好转，被媒体公开曝光，严重影响了我省旅游形象。四是服务水平有待进一步提升。全省部分景区没有规范化的服务流程，没有健全的管理制度，没有有效的质量控制，属于粗放型经营。旅游景区从业人员整体素质不高，专业化程度低，没有形成一支职业经理人队伍。

三、努力开创我省旅游景区管理服务工作新局面

会上印发的《湖南省旅游局关于进一步提升旅游景区品质的意见》，明确了我省旅游景区管理服务工作的指导思想、工作目标、工作重点和工作要求。我省旅游景区服务管理工作以提升品质为宗旨，努力通过3—5年的努力，争取实现三大目标，一是达到基本实现标准化管理；二是实现公共服务“十个一”全覆盖；三是创建和提升一批国家等级旅游景区。全省景区基本达到有一个实用的游客中心、一个生态的停车场、一张规范的旅游导览图、一块两种语言文字以上的全景牌、一批高标准的旅游厕所、一条覆盖景区的无线宽带网、一本有吸引力的导游词、一个人性化的自助导览系统、一种有特色的旅游纪念品、一批有文化品味的旅游标识牌。力争到2015年，国家等级旅游景区数量新增100家左右，达到280家左右。其中5A、4A景区100家左右，5A级景区10家左右，4A级景区90家左右，其他等级景区180家左右。为此，要突出抓好以下几项重点工作：

1、以项目建设为抓手，加快建设品牌旅游景区。以“251”重点旅游项目工程为抓手，以大湘西生态文化旅游圈、湘江旅游经济带为重点，深入开展旅游项目建设，推动旅游景区上规模、上水平、上档次。突出建设九大国际旅游精品。尽快将长沙市、张家界市建设成国际旅游目的地城市，优先将韶山、南岳、凤凰、岳阳楼、崀山、炎帝陵、舜帝陵建设成国际旅游精品目的地景区。精心培育十大国内旅游著名品牌。发挥资源优势，努力将永州柳子庙—阳明山、岳阳汨罗屈子祠龙舟文化旅游区、怀化洪江古商城—芷江、娄底曾国藩故居、梅山龙宫—紫鹊界梯田、常德桃花源—柳叶湖、湘西芙蓉镇景点圈、郴州东江湖—莽山、益阳茶马古道、株洲云峰湖等十个旅游区打造成为国内著名旅游品牌。积极创建百家国家级旅游区。支持凤凰、崀山、花明楼、炎帝陵、东江湖、舜帝陵等创建国家5A旅游区，使全省5A级旅游区达到10个左右。新增国家4A级旅游区40—50个、国家3A级旅游区40—50个，其他等级旅游区30—40个。同时，要发展一批特色城乡旅游。大力实施乡村旅游“3521”创建工程，在全省创建30个旅游强县、50个特色旅游名镇、200个特色旅游名村、10000个星级乡村旅游休闲示范点，逐步形成城乡（镇）村特色旅游产业体系。要开发一批新的旅游业态。培育红色旅游、工业旅游、旅游疗养、旅游地产、旅游动漫、以及野外拓展训练基地、户外汽车露营地等新型业态和产品，努力形成多元化、系列化、适应不同层次需求的旅游项目群和产品体系。

2、以游客满意为目标，健全旅游景区服务体系。要以满足旅游者需求为导向，以实施旅游服务质量提升工程为载体，为游客提供优质的人性化服务。一是要构建便捷通达的旅游交通体系。各级旅游部门要积极争取交通部门支持，改善和优化外部交通条件，尽快解决好景区道路“最后几公里”的问题。同时，要不断完善景区内部交通基础设施，力争通过五年努力，使我省所有A级景区旅游交通基本畅通。二是要完善人性化配套服务体系。重点提升四项基础服务，即按照《旅游景区游客中心设置与服务规范》（LB/T 011-2011）的标准规范，加快游客服务中心的建设和功能完善，逐步实现省、市及重点县级旅游服务中心的无缝对接；加快景区停车场建设，新建和改扩建一批高标准生态停车场，着力解决旅游旺季旅游大巴及自驾游客停车难的问题；按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T18973-2003）要求，新建和提升一批高星级旅游厕所，争取在2015年，全省改扩建五星级旅游厕所20座、四星级旅游厕所100座、三星级旅游厕所300座；按照《旅游景区公共信息导向系统设置规范》（LB/T013-2011）等相关标准规范完善景区标识标牌，加快旅游标识标牌的试点及推广。三是要建立智慧景区服务体系。鼓励和支持景区积极探索智慧景区建设及运作模式，推动包括信息通信技术在内的智能技术在景区建设和管理中的运用。在长沙、张家界和韶山开展试点智慧景区创建工作，推进旅游景区经营管理活动全面信息化、智慧化。

3、以薄弱环节为突破，优化旅游景区环境。景区环境不仅决定着一个景区的发展水平，而且代表着一个地区的旅游形象。我们要以薄弱环节为突破，大力整治旅游景区环境，营造生态、整洁、美观、和谐、安全的景区周边环境。在自然环境方面，要制定和完善旅游景区环境与资源保护规划，在保护的前提下进行合理的开发利用，以开发促保护，避免短期行为、急功近利行为，促进旅游景区可持续发展；要高度重视景区的资源和环境容量，在旅游高峰期合理组织和引导游客流向，避免游客“一拥而上”，超出景区的环境承载能力，对环境造成破坏。在市场环境方面，要完善旅游市场联合执法检查机制，集中力量查处黑社、黑导、黑店、黑车等非法经营旅游业务的行为，维护旅游景区市场秩序，保护游客合法权益；要成立旅游景区协会，建立行业自律规章、制度，规范旅游景区经营行为，提升旅游景区管理服务水平；要建立旅游诚信公示制度，及时公布诚信企业和失信企业名单，引导旅游消费者进行消费选择；要建立重大旅游案件督办台账制度，确保每起重大旅游违法违规、游客投诉、安全事故等案件都能得到及时查处；要实行等级景区尤其是5A、4A景区的动态管理，坚决杜绝“一评定终身”的现象，把住“入口”并敞开“出口”，对在复核中景区品质明显下降、游客满意度不断降低、经整改仍达不到标准的景区，坚决予以取消等级或降级，并在新闻媒体上对复核结果进行通报和公告。

4、以创先争优为载体，促进旅游景区满意度提高。近年来，我们按照中央、国家旅游局和省委、省政府的部署，着力抓好旅游行业和窗口单位创先争优，取得了阶段性的成果。今后，我们要进一步深入推进旅游系统窗口单位创先争优活动，加强标准化、常态化管理，促进旅游景区规范化发展。要进一步规范等级景区评定流程，以等级旅游景区评定及其标准，规范和强化景区管理。对新评上全国5A级旅游景区的企业，按照湖南省人民政府《关于加快旅游项目建设培育旅游市场主体的意见》给予一次性奖励100万元；要认真开展“湖南省十佳旅游景区”评选工作，对获评“湖南省十佳旅游景区”的景区，在宣传推介和资金安排上予以倾斜；要按照《湖南省“两型”旅游景区建设标准（试行）》的要求，加大生态环境保护力度，完善生态环境保护设施，打造低碳的旅游产品，积极倡导低碳消费和低碳经营。力争到2015年，全省有20家景区成功创建湖南省“两型”示范旅游景区。

5、以整合要素为手段，提高旅游景区经营效益。拉长产业链条、整合产业要素是满足游客的需要、做大做强旅游景区的必由之路。要克服旅游业只着眼于门票收入的观念，在吃、住、行、游、购、娱各个环节上下功夫，积极开发旅游衍生产品和服务，提高附加值。要推进景区与运输企业的联系合作，政府和旅游部门要架设桥梁，积极推动，大力开辟旅游专列、旅游包机等旅游产品。要鼓励旅游景区顺着旅游产品加工销售的环节，进入相关要素产业。要推动旅游景区与交通企业、旅游饭店等组成联合体，推动景区兼营旅行社、酒店、运输车队，走集团化发展的路子。要深挖景区旅游资源，大力发展旅游地产、旅游养身、旅游休闲、旅游餐饮、旅游购物、旅游娱乐、旅游演艺等旅游产品，满足游客需求，把握市场商机，扩大营业规模，拉长产业链条，提高企业利润，打造旅游景区发展新的增长极。

同志们，新形势、新任务对旅游景区管理服务工作提出了新的更高的要求。我们要在省委、省政府的正确领导下，进一步解放思想，抢抓机遇，开拓创新，积极作为，努力提升旅游景区管理服务工作水平，为加快建设旅游强省做出新的更大贡献！

省旅游局党组书记、局长杨光荣做工作报告