香港旅游业谋划服务规范管理新思路

在全国各地庆祝5月19日首个“中国旅游日”之际，香港正对过去旅游业运作痛定思痛，认真全面检讨其规管构架，目前四个改革方案已进入业界和公众意见征询阶段。

2010年，内地赴港游中发生“游客猝死”、“恶女阿珍”等个案，把香港旅游业推到舆论的风口浪尖。特区行政长官曾荫权在去年10月的施政报告中宣布，要“为旅游业找出健康及可持续的发展方向”；12月底，作为行业内部监管机构的香港旅游业议会（下称旅议会）也推出一系列措施，务求全面提升内地团接待水平；今年4月底，特区政府提出四个改革方案，经征询业界和公众意见后，预计在第四季度定案。

据特区政府主管旅游事务的部门——商务及经济发展局署理局长苏锦樑介绍，四个方案分别为：保留目前的双轨规管，改革旅议会并订明其公共组织角色，进一步增加非业界人士参与；把旅议会部分规管职能转移至政府，成立独立上诉委员会；成立法定独立机构，对旅行代理商、导游及领队进行规管，保留旅议会业界商会组织身份；由政府部门取代旅议会负责旅游业整体规管，旅议会只负责代表业界提供意见。

征询文件还提及应否引入导游发牌制度，以及应否设立不同牌照规管出境及入境旅游业务的内容。征询日期将截至7月15日。

内地与香港一直互为旅游目的地和客源输出地。据统计，2010年两地人员往来规模已经超过1亿人次。

为加强对入境内地旅行团服务的规管，保障内地游客权益，香港旅议会2010年12月底推出10个指引，今年2月1日正式生效。

旅议会总干事董耀中在接受新华社记者专访时表示，10项措施中，针对导游和旅行社的“记分制”及“一团一导游”制最受业界关注。

旅议会最新统计显示，今年4月有8315个内地入境团登记访港，同比增加13%；内地游客投诉14宗，较去年同期的49宗骤减71%。今年1至4月，香港共接待内地入境团28709个，同比增加5.3%；内地旅客投诉数量104宗，同比减少32%。

在此番香港旅游业改革中，旅议会自身也成了被改革的对象。

香港旅游业现行双轨规管制度已推行20余年：旅议会负责行业规管，而旅行代理商注册处负责发出牌照及监察旅行代理商的财务状况。

2010年多起内地入境旅行团不愉快事件发生后，社会上曾发出质疑声：旅议会为行业内部机构，以其为骨干的规管制度，是否有足够能力促使同业自律；由其规管导游的做法，会否导致不公平或利益冲突等问题。因此，特区政府“全面检讨”的一大内容即在于旅议会的角色、权责、运作以及与政府监管部门的关系。

作为被议论的“焦点”，旅议会已于4月29日和5月12日举办活动听取业界人士的意见。董耀中表示，还要组织多次征询，整理汇总各方面意见之后才能得出结论提交政府。

“新的架构必须考虑如何能最有效解决内地入境团市场的问题。”香港中文大学酒店及旅游管理学院院长李金汉表示。

作为动因的内地访港游问题能否得到有效解决，正是本次香港旅游业改革被关注的焦点。

按出入境情况，香港的旅游市场大致可分为三部分，内地访港旅游，非内地访港旅游，以及香港出境旅游。较之后两个市场，内地访港游的整体违规个案比例偏高。据统计，2008年至2010年平均数字显示，每100万名内地入境团体旅客有22.6个违规个案，而后两个市场同比例的违规个案均为6.7个。

董耀中认为，提高访港内地团的服务质量需要香港和内地双方面共同的努力。

目前，内地旅游部门对香港旅游事务有许多具体的支持，包括协助向访港旅客宣传消费权益，以及共同发布规范内地组团社和香港地接社签署《内地居民赴港旅游组团社与地接社合同要点》等。此外，香港旅游业界已与内地多个省市旅游部门签署了推广优质、诚信旅游的协议。

今年4月底的一次香港与内地旅游双向交流活动中，国家旅游局副局长杜江表示，禁止“零负团费”、强迫消费等违规和不正当竞争行为是今年国家旅游局工作的重点。他对两地在规范旅游市场秩序方面取得共识表示欣慰，并希望进一步促进诚信旅游、品质旅游。

董耀中表示，旅议会将继续积极参加与内地的交流活动，从推介旅游来看，可以推进“一程多站”旅游的发展，实现香港和内地共赢；从行业规管看，加强交流能与内地各地区的旅游部门建立直接联系，一旦发现问题或者遇到紧急情况，可以及时沟通，迅速反应，促进问题解决。

董耀中说，希望改革能提升服务水平，增强内地游客对香港游的信心，帮助香港旅游业长久健康发展。“行业积弊非一朝一夕可以改变，需要监管机构和业界齐心协力，长期坚持下去”。

（新华社记者 曾繁娟）