游客满意度成旅游发展风向标

　　去年是国家旅游局首次提出的“旅游服务质量提升年”。去年1月8日，“2010厦门旅游服务质量提升年”活动正式启动。转眼进入了2011年的年初，厦门市旅游局取得了优秀的成绩，这是厦门全力落实国家旅游局有关旅游服务质量提升年工作的一份答卷，更是厦门围绕贯彻胡锦涛总书记提出的“旅游行业要把游客服务好”指示的具体实践。

　　在旅游业界，游客满意度被认为是旅游市场管理的核心问题，是提高旅游服务质量、保持旅游业可持续发展和提升旅游业社会影响力的关键，长期以来都是旅游监管和公众关心的热点话题之一。为此，本组报道将从游客满意度、人才培养、旅游安全生产、行业低碳环保等方面，就提升旅游服务质量中的一些热点话题进行深入探讨。

　　35项工作落实服务质量　游客满意度全国第七

　　2011年1月6日，全国游客满意度调查报告发布会(2010年第4季度及全年)在北京举行，引起社会各界的广泛关注。作为首批“中国优秀旅游城市”的厦门，2010年全年的游客满意度指数位列全国50个样本城市的第7位。其中，2010年第三、四季度较前两个季度排名分别上升10位和4位。

　　厦门游客满意度全国排名的不断提升，厦门市旅游局的付出功不可没。在2010年初下发的《2010年厦门市旅游服务质量提升年活动任务分解表》上，密密麻麻的内容安排了全年35项质量提升具体工作。

　　当中，既有“‘文明旅游 理性消费’进社区宣传活动周”等大范围的质量宣传活动;也有“旅游合同和散客一日游市场专项整治”、“安全生产级别评定暨隐患整改”、“旅行社服务质量信用等级评定”等涉及具体项目和企业的工作;而开展的“‘9·8’服务大使活动”、“文明导游员风采展示电视大赛”和“旅游服务质量暗访检查”等内容，则围绕人才的建设，将质量提升推向最前台。

　　以上那些工作不仅内容丰富、涉及面广，而且每个项目都明确标注了具体内容、具体负责处室、具体负责人及完成时间等，力求把每一项质量提升工作落到实处。厦门市旅游局相关负责人表示，如今这份表格列出的35项工作绝大部分已经完成，并取得了良好成效。

　　大型会议会展接待服务水平是检验城市旅游服务质量优劣的又一个试金石。2010年，厦门成功地举办各类会议会展活动1500多场次，厦门旅游行业以热情周到优质的服务，赢得海内外嘉宾的诸多赞誉。同时，凭借在第二届世界投资论坛、第十四届中国国际投资贸易洽谈会及第六届海峡旅游博览会中的优异表现，厦门市旅游局还被厦门市委市政府授予“先进集体”的称号。

　　“美景+微笑”赢得游客一致好评

　　2010年厦门饭店业各项经营指标全线飘红，然而市场红火的背后，却是一线员工招聘难，人才流失率高。人才不仅是生产力，更是旅游行业提升服务质量的最重要因素。在旅游人才建设方面，厦门市旅游部门提出新的要求：做好旅游行政人员、旅游企业经营管理人员、技术专业人才和一线从业人员特别是导游队伍的教育培训工作。

　　随着厦门旅游产业的蓬勃发展，导游员成为名副其实的“香饽饽”。长期以来，厦门十分注重导游员文明素质的培养与提升，从导游员文明职业礼仪培训、“导游——城市文明指数提升者”专题培训，到本次的文明导游员电视风采大赛，都体现了厦门对导游员文明素养的重视。有游客致信刘市长，要求给导游员发“红包”，以褒奖导游员们在宣传城市、服务游客方面所付出的艰辛。一封封表扬信，一份份感谢信，都表明旅游行政部门的教育培训工作没有白做。

　　如今，由欣鹭导游服务公司、厦门旅游集团国际旅行社、厦门建发国际旅行社、厦门中星国际旅行社等8家企业共同组成的厦门导游服务质量联盟，共拥有厦门80%以上的导游员。通过联盟的运作，令企业在导游服务质量方面实行服务标准一致、服务质量联检和培训资源共享，切实提升了导游服务质量。与此同时，厦门导游协会也在服务质量提升年中应运而生，宣告成立。

　　“没有安全就没有旅游”

　　超级台风，高速公路是否可以继续通行?政治局势不稳定，旅行社是否应该停团?旅行团在外地碰到险情，如何及时解救……近年来自然灾害、旅游目的地国家政治动荡抑或突发事件的频繁发生，在不了解其是否影响正常出游而官方又没明确指示的情况下，往往容易发生安全事故或是引发退团与否的费用纠纷。进一步加强旅游安全意识，夯实旅游企业安全生产工作基础，提升应对突发事件处置能力，是厦门市旅游局近年来抓安全工作的重点。

　　2009年开始，国家旅游局为有效解决旅行社责任保险存在的诸多问题，在全国统一组织推动旅行社责任保险统保示范项目。厦门市旅游局针对实际，采取有力措施，全市百余家旅行社以最快速度完成了年度旅行社责任保险统保示范项目工作，投保率达到100%，使厦门连续两年成为全国第一个实现统保示范项目全覆盖城市，工作得到国家旅游局的充分肯定。

　　没有安全就没有旅游，“安全生产级别评定暨隐患整改”是厦门市旅游局贯穿全年的质量提升工作内容之一。根据福建省政府2009年下发的《福建省企业安全生产级别评定标准》，厦门组织相关专家编制了“星级饭店安全生产级别评定标准评分说明”和“旅行社安全生产级别评定标准评分说明”，将旅游企业划分为A、B、C、D四个安全级别，并于2010年3月完成对全市179家旅行社和星级饭店的安全生产级别评定工作。

　　此外，厦门市旅游局针对存在的安全隐患，发出整改通知书165份，要求整改隐患564条，回收整改报告书165份，进一步夯实了全市旅游安全管理工作的基础。厦门市旅游局也因此被厦门市委市政府授予“2008-2009年度厦门市安全生产先进单位”称号。

　　“安全生产月”是厦门市旅游局针对全市旅游行业组织开展的另一项活动。活动期间，全市各旅游企事业单位共计组织各类安全生产教育培训700多次，培训员工近25000人次。此外，还专门邀请全国消防专家对各区旅游局、旅游企事业单位负责人和安全生产专管员进行集中培训，全面提升旅游安全生产管理水平。

　　开展“节能降耗”　促饭店“创绿”

　　饭店除了有“评星”之外，还根据其是否“节能、环保”划分为金叶、银叶绿色旅游饭店。目前，厦门市已有金叶级绿色旅游饭店13家，银叶级绿色旅游饭店9家。除此之外的其他许多饭店，也都对“创绿”表现出了极大的热情，而饭店在“创绿”评定申报中，更多的是自查自纠，整改上档，向绿色饭店最高标准靠拢。

　　开展节能减排，建设更多绿色旅游饭店，是厦门2010年质量提升工作的重要一环。厦门的绿色饭店评选工作走在福建省前列。

　　2010年下半年，由厦门市人民政府节约能源办公室、厦门市旅游局和厦门市财政局联合开展的“绿色旅游饭店节能示范单位评选”活动，更引发了新一轮的厦门旅游饭店节能减排大比拼。近20家“金叶”、“银叶”绿色旅游饭店分别递上精心准备的申报材料，迎接审查。

　　经过节能技改、能耗占比、建筑节能设计、新能源设计与运用、内部能耗管理、营业收入总额、税收缴交等指标的综合评审，厦门京闽中心酒店、厦门喜来登酒店和厦门日月谷温泉度假村3家单位被选为“厦门市2010年绿色旅游饭店节能示范单位”。示范单位的评选，树立了典型，首次将旅游饭店业的节能减排工作纳入全市统筹推动范畴，将旅游饭店绿色减排工作推上新的台阶。