旅行社高管应具备的五个素质

一、自然素质。自然素质是一个人的自然属性，是每一个人的体力素质、智力素质、情感素质和洞察力等素质的总称。旅游业以动为主，经常由一地向另一地移动，这一特性对旅行社高层管理人员的体力提出了更高要求。

旅行社经营面临外部环境多变性、客户需求多样性、员工构成复杂性等诸多变数，如何分析问题、把握实质、迅速做出判断和决策，智力素质显得更为重要。

作为高层管理人员，仅有智力素质还不够，要把事情做好，还需具备情感素质。首先，旅行社高层管理人员要处理好与内部员工的关系，目前各社80后、90后员工很多，他们具有很强的自主性，若沟通不好，就难以形成团队合力；二是与合作伙伴的关系，旅行社与景区、酒店及同行之间，不仅仅是利益关系，也有情感联系。若管理人员情商不够，就不能有效沟通，会影响工作效率；三是与客户的关系，客户的构成具有多样性，如何和谐相处，需要的是情感素质，旅行社高层管理人员要懂得用情把大家凝聚起来。

二、社会素质。社会素质是指旅行社高层管理人员作为社会人存在的属性，具有社会责任性和社会生活性两大特点，是旅行社高层管理人员必须具备的。

社会责任性是指旅行社高层管理人员在经营过程中，不能只关注自身经济利益，要把旅行社的经济利益与社会大众的根本利益相结合，与时代的发展相一致。具体而言，对客户要做到利己与利他相结合，对社会要承担扩大就业、按章纳税、诚信经营、促进和谐的责任，对自然环境要利用与保护相结合，坚持低碳环保，努力让游客在欣赏、享受美的同时，自觉保护环境，促进人与自然的和谐。

社会生活性是指旅行社高层管理人员作为一个社会人应适应社会生活，坚持以人为本，进行人性化思考和服务。具体而言，一是要坚持以情为本，把客户和员工当做亲人、朋友对待；二是善于发现客户和员工的需求，引导这种需求，形成和谐的利益关系；三是时代性，要与时俱进，勇于创新，敢于引领新的旅游潮流。

三、经济素质。经济素质就是旅行社高层管理人员在商业运营过程中持续创造价值的能力。具体而言，一是从宏观角度，高层管理人员要善于洞察经济发展形势，能顺势而为，从全局角度看待局部问题，进行深度谋划；二是善于把握区域和行业发展趋势，力争成为行业引领者，掌握发展主动权；三是善于站在整体的角度思考、认识问题、处理事情。

四、政治素质。旅行社高层管理人员要有较高的政治素质，具体而言，一是要爱国；二是尊重民族习俗；三是尊重宗教信仰；四是能准确把握国家政策，坚决执行国家政策，坚持中国共产党的领导，确保旅行社坚持正确的政治方向。

五、职业素质。职业素质是本。职业素质首先是职业道德，职业道德具体表现旅行社高级管理人员要遵守行业规则，尽职尽责，积极维护客户、员工、股东、企业利益，不做损公、损害他人利益的事情。其次是职业管理技能。就是要根据旅行社的实际状况，进行科学管理。再次是专业知识。旅行社高层管理人员应具备丰富的旅游知识和相关的产业知识。（哈尔滨师范大学 马健瑞）