2011迎春旅游高峰的考验

——邵琪伟在海南检查春节黄金周假日旅游工作侧记

　　(本报记者 班若川)去年春节期间，受建设国际旅游岛国家战略出台等利好因素的驱动，到海南旅游的游客暴增。与此同时，海南省酒店房价虚涨、海鲜排档宰客、旅游接待设施不足等问题受到游客和媒体的强烈批评，海南旅游形象因此受到一些影响。

　　2011年春节黄金周即将到来，海南准备好了吗？

　　严峻考验：春节黄金周海南将迎来旅游高峰

　　“今年春节黄金周，对海南将是一个新的考验。”全国假日办主任、国家旅游局局长邵琪伟说，据全国假日办预测，春节假日旅游市场规模将创新高，全国出游将达1.44亿人次，同比增长约15%。国内游仍表现为“一南一北”红火，热带海岛游、休闲度假游继续火暴。

　　1月25日下午，邵琪伟率检查组抵达三亚凤凰机场。刚登上去市区的中巴，邵琪伟就和海南省省长助理、旅游发展委员会主任陆志远探讨今年黄金周海南旅游市场的形势。

　　“今年将是游客来海南旅游的高峰期。”陆志远介绍，根据目前情况分析，海南春节旅游市场将呈现游客关注度高，游客量集中，高端游客、散客比重会上升，供需矛盾效应会更加凸显等四大特点。

　　1月26日在向邵琪伟汇报假日旅游工作准备情况时，陆志远详细分析了这四个特点：

——关注度高，海南历来是春节黄金周旅游热点地区，在《中国旅游报》“第一旅游网”2011年春节国内旅游目的地热度排名上，凭借得天独厚的气候优势和丰富滨海旅游资源的三亚和海口，分别名列第一和第二，说明海南春节旅游必然成为社会关注的焦点。

——游客量集中，海南建设国际旅游岛的影响力进一步扩大；去年国庆期间原计划到海南因暴雨天气而未能成行的部分游客可能会选择春节来海南；受政策影响，包括免税政策的落实，市场管理的加强特别是酒店客房价格调控政策的出台，吸引了更多的客人。

——客源结构有变化，高端游客、散客比重会上升，据抽样调查，亚龙湾旅游区的高星级酒店春节高峰期客房预订率达90%以上，远高于去年同期，一定程度说明高端游客量在增长；东环高铁的开通，岛内外交通的更加便利，自驾游、自助游等散客比重会增长。

——供需矛盾效应会更加凸显，特殊的时段、集中的游客量，必然会造成海南在旅游接待服务软硬件上的诸多不适应，一些问题会集中暴露和放大。

　　在听取汇报后，邵琪伟指出，“这说明海南建设国际旅游岛以后，对国内外游客的吸引力明显增强了，意味着海南将面临更大的接待压力和更艰巨的市场监管任务。”

　　重点突破：解决游客反映强烈的热点焦点问题

　　在三亚期间，围绕游客和社会反映的热点焦点问题，邵琪伟实地检查了三亚的旅游接待设施和服务，并同旅游主管部门、旅游企业、游客进行交流，探讨治理之策。

　　三亚湾有着十几公里长的沙滩，近些年来，特别是节日期间，存在部分游客在沙滩上开PARTY的现象，有的在夜里2、3点钟放烟花鞭炮，等到管理部门赶过去，游客已经走了。景区只好组织清洁工早上4点钟就到现场，用筛子筛被污染的沙子。在三亚湾沙滩俱乐部，邵琪伟问景区经理，“对沙滩上放鞭炮烟花的问题，今年你们考虑怎么管理？”经理回答，“市政府已经发布了公告，并在电视、报纸上宣传，一是取缔烟花鞭炮摊点不让卖，二是对游客自带的烟花鞭炮予以没收。”邵琪伟又问，“能控制的百分比大概多少？”老板回答，“今年五一、十一期间已基本得到控制了。”邵局长说，“放鞭炮后的纸屑很难清理，特别是残渣、灰尘污染环境。我们不光要加强景区的管理，也要抓好对游客的教育，要文明旅游，把这个问题解决好。”

　　据三亚市旅游委主任杜丽银介绍，三亚市人口为20万，实际常住人口已达70万，加上游客大概在130万，城市交通压力较大。在鹿回头广场，邵琪伟对交警部门负责人说，要加强交通管理，特别是高峰时段，要注意疏导，要有应急预案。

　　在三亚湾景区7号公厕，邵琪伟检查了公厕管理间、残疾人专用间。景区负责人介绍，公厕全部免费，每年地方政府拨款8万元用于管理。此外，公厕注重环保，铺设了通向污水处理厂的地下管道，不会将垃圾、脏物排放至海里。邵琪伟满意地说，“厕所建好、养好了，也是大功劳。可以在公厕的外墙种植爬墙植物，使公厕更加绿化、美观。”

　　在大东海旅游景区，邵琪伟查看了三亚旅游咨询中心大东海站的资料检索区、游客上网区、体验室和监控室。他要求咨询中心及时发布信息，和游客进行网上互动评价，“因为服务好不好，政府说了不算，要由游客来评价。”看了“会说俄语、英语的三亚地图”演示后，邵琪伟说，景区要朝精细化、人性化方向发展，“三网融合以后，可以把系统连接到手机上。这样酒店房间什么样、价格多少，餐厅有哪些服务，点什么菜，在手机上都能看到。”同时，要注意景区实时监控，监控室可以考虑建立系统跟手机连接，迅速处理游客投诉，解决问题。

　　在景区木栈道上，邵琪伟与两位来自沈阳的老太太亲切交谈。两位老人说，她们是“候鸟”，每年11月份来，次年4月回东北，每次在三亚住半年。一位老太太拉着邵琪伟的手说，三亚的风景很好，只是景区缺少让老年人休息的椅子。邵琪伟对景区经理说，要注意景区公共休闲设施的建设。在仔细询问大东海环球潜水项目的价格、救护、管理、装备等情况之后，邵琪伟指出，潜水项目首先要确保安全，其次要做好环境保护，“这是个长期的任务，海水如果污染，一切就完了。”

　　“海鲜排档诚信经营一条街”是三亚海鲜排档最为集中的地方。在一家名叫南海湾渔港的大排档，女老板介绍，经营户们同工商部门签署了《诚信规范经营承诺书》，每个店主还在上面签名，挂在店外。当被问及是否给导游回扣时，女老板回答说没有，因为诚信一条街的海鲜排档价格非常透明，薄利多销，不会给带团导游回扣。邵琪伟表示，导游回扣是个老大难的问题，“如果你们真能做到这一点，就是做了伟大的贡献。”邵琪伟还要求，大排档的海鲜要定好基准价，每天发布信息，保质保量，保证食品卫生，切实维护消费者合法权益。

　　“海南省物价部门将于1月26日对海南主要海鲜品种定制指导价，海鲜排档价格不能超过指导价的10%，超过则被处罚。”陪同检查的三亚市副市长李柏青说。

　　三亚市市长王勇介绍说，三亚正在推行“警务上街、交警上路”，在主要交通路口、游客集中的经营场所设置了12个岗亭点，目前已安放了8个，工商部门的岗亭也将在春节期间安置到位。市政府要求岗亭上公开写上相关单位领导的电话，便于游客投诉，快速解决问题。邵琪伟对此表示赞同，“这是对的，不能把小事拖大，要把苗头性问题消灭在萌芽状态。”

　　迎接挑战：下决心使春节旅游市场秩序得到根本性改观

　　据介绍，从海南国际旅游岛建设一年来，省委省政府启动了旅游市场环境综合整治工作，取得了明显的工作成效，为今年春节黄金周旅游市场安全有序打下了坚实的基础。

——一是领导高度重视。省委书记卫留成、省长罗保铭多次批示、亲自部署，决定把2010年作为“海南国际旅游岛建设环境综合整治年”，成立了环境综合整治领导小组，两位省委常委牵头，14个厅局参与工作。

——二是重点工作突出。在时间、地域、整治内容上，都明确了整治重点，查处了违规旅行社115家、导游149人、景区（点）6家、涉嫌非法运营旅游车299辆，关闭海鲜大排档17家。

——三是加强基础设施建设。2010年投资18亿元建设改造公厕和卫生整治，竣工厕所520座，在建128座，新增无害化处理设施能力2089吨/日，城乡生活垃圾无害化处理率达80%以上。加强了旅游治安环境综合整治的督导，强化了对相关人员动态监管，制定实施了对欺诈宰客行为专项整治方案等。

——四是着眼长效机制建立。海南省人大常委会通过了《海南省旅游景区景点管理规定》、《海南经济特区导游人员管理规定》、《海南经济特区旅行社管理规定》、《海南经济特区旅游价格管理规定》；国际旅游岛建设环境综合整治领导小组办公室制定了旅游市场环境、城乡卫生、社会治安等三个整治工作实施细则；省综治办制定了《海南省社会治安综合治理长效机制建设若干意见》；三亚市出台了《预防打击“两抢一盗”等刑事犯罪工作长效机制》。

　　在1月26日的座谈会上，邵琪伟充分肯定了海南省一年来所做的工作和成绩。他指出，在海南省委、省政府的高度重视和直接领导下，全省旅游市场环境综合整治力度明显加大，旅游市场秩序逐步好转，旅游服务质量不断提高，基本达到了既定的工作目标。

　　为了确保春节黄金周旅游市场秩序，前一段时间，海南省旅游委等有关部门对重点旅游地区市场情况进行了明察暗访，发现最近一段时期主要旅游市县的旅游市场秩序问题有回潮和反复的趋势，譬如，低档次民俗风情点、水果点问题，餐饮点欺客宰客问题，环境卫生脏乱差问题在。针对这些问题，领导小组已经向有关市县下发了督查通知书，有效遏制违法违规问题进一步发展。

　　三亚市长王勇表示，“在处罚力度方面，我们还存在失之于轻、失之于软的问题。海南要重视公众的评价，出现问题，职能部门责任人该免职的要免职，经营户该处罚的要处罚，有的必须吊销营业执照。”今后，落实责任首先要找主要责任部门，不要牵涉太多的相关部门，比如海鲜大排档管理就归工商部门，酒店房价管理就归物价部门，出现问题各职能部门该承担什么责任，要处理到什么人，要形成明确的意见提交给上级党委、政府。

　　就春节黄金周假日旅游准备工作，海南省已召开专门会议，要求各市县、各部门思想上要高度重视，落实属地管理和部门职责，努力实现今年春节黄金周旅游工作“整洁旅游、畅通旅游、平安旅游、和谐旅游”四大目标，让中外游客在海南旅游期间过的舒心、开心、顺心。

　　省旅游委、省工商局、省物价局等部门先后制定并实施《2011年春节旅游质量千人暗访活动方案》、《2011年春节旅游市场监管工作方案》、《关于进一步做好春节价格应急监管工作的通知》，为进一步做好春节旅游市场管理工作提供保障。

　　针对旅游价格存在的问题，海南省重点加强了对旅行社低于成本经营、酒店旺季哄抬房格、旅游项目价格虚高的监管。物价、旅游、工商等部门制定专项整治方案，治理旅行社低于行业成本报价、合同外收费、索要高额回扣等行为。对酒店客房价格实行临时干预，限定节庆期间最高涨幅不超过基价的10%。针对游览参观点和特种旅游项目虚高价格、高额回扣、不执行政府定价等行为，按照属地管理原则，严厉查处。

　　1月27日，海南省政府在三亚市召开专门会议，具体贯彻落实王岐山副总理的指示精神和全国假日办对海南假日旅游市场检查提出的指导意见。

　　海南省委常委、宣传部长、副省长谭力说，海南旅游环境综合整治虽取得阶段性成效，但春节才是真正的“试金石”，必须举全省之力保障旅游市场安全有序。他充满信心地表示，“去年春节暴露出的突出问题，今年将有根本性的改观。我相信，海南一定能够经受春节黄金周的考验！”