欧洲旅游业界研讨如何接待中国游客

在3月5日至9日举行的第48届柏林国际旅游交易会上，中国出境游成为重要话题。在酒店餐饮业如何接待中国游客的专题研讨会上，来自德国独立研究机构和国际知名酒店的业内人士分享体会，交流经验。

为中国游客而改变：待人如己

中国游客在国外，多少会因语言和文化差异遇到困难，也常能听到吃喝住行不方便的抱怨。近年，中国游客发现国外的住宿餐饮接待已做出不少调整。在很多酒店，中餐、中文服务早已不是什么新鲜事了。

美丽雅酒店集团高管奥尔莫说，他认为中国游客到外国同外国游客到中国面临的问题并无太大差异，都是文化和语言方面的问题。

“如何接待中国游客?其实只要换位思考，看看我们外国人到中国旅游会面临什么问题、需要什么帮助，就知道该怎么办了。答案显而易见：根据中国游客的需求，全面调整服务。在接待外国游客方面，中国的酒店比我们起步早。”

在香格里拉酒店集团高管葛宁看来，酒店为中国游客提供中文服务、中餐和中文电视频道，都是最基本、最低限度的服务。

他指出，还应注意中国游客在中国入住酒店的经验。“现在在北京、上海、广州等城市订酒店，选择太多了。中国人已经习惯住在那些漂亮的全新酒店里。所以他们来到国外，期待至少同等水准的酒店服务。”

深入了解中国游客：投其所好

据总部位于德国的中国出境游研究所统计数据显示，2013年中国游客境外消费远超德、美等旅游大国，连续两年成为世界第一大旅游客源国。

对于酒店餐饮业，吸引中国游客，根据其需求调整、优化产品和服务已越发重要。研究所负责人阿尔特认为，中国游客希望受到尊重和特别的关注。“如果不深入了解，就不可能满足这一重要客源市场的特殊需求。”

阿尔特告诉记者，越来越多的旅游相关产业参加研究所针对中国游客的培训项目。“我们帮助它们了解中国游客的文化背景及喜好和需求”。

谈到具体内容，他举例说：“中国游客往往喜欢那些出名的、有特色的或者在电视电影里出现过的地方，还有‘最’什么的，比如最高的、最古老的。如果酒店有明星或名人光顾过，那最好把这些人的照片挂在墙上。很多中国游客对这样的酒店很感兴趣。他们乐于在微博上展示：‘我和他/她住的是同一个酒店。’”

阿尔特还提醒了一些误区。比如，“不是所有中国游客都避讳4这个数字，或者一定要吃方便面。有些酒店认为中国人不喝酒，只提供茶饮。其实不然。中国人希望看到中国电视节目，但不是指cctv9，而是中文频道。”

关注旅游新一代：继往开来

中国人出境游经验不断丰富，旅游方式和理念也在改变。对不少人来说，出国旅游不再是为了逛景点和买名牌，而是一种生活方式和体验。

葛宁分享了他的经验：“现在我们接待的中国游客很少组团，大多是情侣或小团体。他们喜欢体验式的旅游，比如去英国的很多中国人都去看赛马。”

在阿尔特看来，“新一代中国游客”群体的增长格外引人关注。他总结了这些游客的几个特点：比较年轻，受教育程度良好;旅游经验丰富，喜欢按自己的兴趣和需求规划行程;不少人把旅游看做一种“自我投资”，把旅行经历当做一种资本，并乐于在微博等社交媒体上展示。

他预测，随着个人旅游经验和旅游资讯的丰富以及更多国家为中国游客提供签证便利，自助旅行的中国人会越来越多，成为趋势。

阿尔特说：“更多中国游客选择个性化的旅游安排，这为相关联产业和一些新兴旅游目的地提供了商机。与第一次次出国的中国游客相比，这一群体值得特别关注。”

“游戏规则发生新变化，老经验不管用，要多做些接待功课了。”（艾思奇）