国家旅游局治理旅游市场秩序暨文明旅游中东部片区会议综述

一盘台蘑炖山鸡卖400元；一瓶当地市场价为500元的保健品，游客买来要6000多元；13天中泰游报价2680元，路线暗含4000元自费项目……近年来，我国民众在旅游过程中“挨宰”的情况时有发生，伤害了民众的旅游热情，透支着旅游市场潜力。

如何治理这一危害巨大的旅游市场的“毒瘤”？10月19日至20日，国家旅游局在江苏省常州市召开治理旅游市场秩序暨文明旅游中东部片区会议，研究中东部片区旅游市场秩序的特点，解决存在的相关问题，研究加强文明旅游工作，为全面治理旅游市场秩序带来新气象。

谋发展 大有作为

我国旅游业发展已经进入大众化、产业化时代，2013年，我国国内旅游已经达到32.6亿人次，出境游总人数达9819万人次，我国居民人均出游达2.5次。在市场繁荣的背后，旅游业存在的顽疾愈加严重。这些顽疾，有无良药可治？

“当前，我国旅游市场主体地位还没有切实得到树立，旅游服务质量离广大旅游消费者的要求还有差距，市场上依然存在旅行社低价组团、导游诱导游客消费、在线旅游企业违规操作等现象，旅游监管部门力量薄弱，依法行政能力不足。”国家旅游局副局长吴文学在会上直言。

解决问题离不开畅通投诉渠道。座谈会上，多地旅游局介绍了经验。湖北省旅游局副局长周正素介绍，今年9月，湖北省整合旅游投诉、咨询等平台统一到12301旅游服务热线，并与公益法律网站“调解网”合作，通过第三方化解旅游纠纷和处理旅游矛盾。云南省旅游发展委员会副主任余繁说，云南制定了《云南省旅游投诉统一受理机构建设方案》，并按照方案协调相关部门开展工作，统一集中受理旅游投诉，推行旅游投诉“一站式”服务，极大地提升了服务效率。

在畅通游客投诉平台的同时，各省（区、市）旅游部门在创新提升旅游质监执法工作方面也做了不少推进工作。湖南省旅游局在今年4月和9月组织开展了两次旅游质监执法异地交叉检查行动，排除了“碍于情面不愿检查、领导打招呼干扰检查”等不良现象。江苏省旅游局建立了由十几个部门分工负责的旅游监管协调机制。在做好“省内”工作的同时，中东部地区还不断加强区域间的执法交流与合作，完善东三省、京津冀、长三角、珠三角等区域旅游合作体，形成客源地与目的地共同规范市场秩序的联动执法机制。

迎挑战 砥砺奋进

伴随着旅游产业的发展，旅游市场秩序的治理工作也面临着诸多新的挑战，部分传统旅行社能否用狠劲转变破坏市场秩序、损人不利己的经营方式，新兴的在线旅游企业能否承担起对旅游者权益进行保障的责任义务、建立一个公平有序的在线旅游市场环境，是其中两大重要工作。

“随着新的出游方式、组织方式的兴起，特别是旅游法实施后，传统旅行社处于新旧模式的‘换挡期’，其发展遭遇了前所未有的挑战，普遍经营下滑，增长放缓。传统旅行社必须痛下决心，发挥‘船小好掉头’的优势，转方式、调结构，靠走正道获生存，求发展。”吴文学说。

河南省中国旅行社集团总经理郭占彪对此深表赞同，他说，“旅游业发展到今天，旅行社必须结束靠低价、回扣过日子的运营模式，从业者不能为一时小利而失去‘以变求新’的机遇。”

讨论时，多地旅游局介绍了他们加强导游管理、提升服务质量的经验。辽宁省积极协调省财政，为导游等级考试提供经费支持，发挥导游服务中心作用，为社会导游提供注册、年审、培训等服务。安徽省旅游局提供安徽省旅游企业和从业人员的信用信息记录，逐步实现旅游企业和从业人员的诚信信息共享。云南省制订《云南省导游管理体制改革方案》，目前在大理和西双版纳开展导游管理体制改革试点工作，取得初步成效。

近年来，在线旅游市场发展迅速，有效推动了智慧旅游的发展，但同时存在无序竞争、线上市场混乱等问题。会议发布的《常州共识》提出，“优化在线旅游商业模式，精准经营模式，有序竞争，提高效益，维护公平有序的在线旅游市场竞争环境”的要求。与会的旅游局代表和去哪儿、途牛、同程等在线旅游企业负责人均表示，今后他们将进一步规范在线旅游业务，为游客提供完整的售后服务保障，确保发布信息的真实性和网络交易的安全性，维护游客权益。

抓文明 示范带动

出境游的火热，使旅游成为感知中国、了解中国的一个窗口。“中国游客的文明程度折射出一个国家的文明程度”，“抓好文明旅游已经成为塑造中国形象、增强国家软实力的必然要求”，这成为与会代表的共同心声。

江苏省旅游局副局长周旭介绍，江苏省旅游局将文明礼仪、安全提示等规范和要求纳入《国内旅游手册》系列丛书，供游客免费在旅行社领取；联合省文明办共同制作了十集文明旅游系列动漫宣传片，宣传保护文物古迹等十个主题。

周正素说，继武汉沪春秋旅行社“奖文明”、黄鹤楼景区“电子涂鸦墙”等经验后，湖北省海外旅游集团推出“旅游奖文明”出境旅游团，恩施大峡谷景区在十一推出“捡垃圾换门票、寻找最美游客”活动，东湖游船公司、南方国际旅行社等成立的“文明旅游银行”等均广受关注与称赞，营造了文明旅游的良好氛围。

“作为中央旅游企业，我们有责任承担起面向游客的文明旅游宣传、服务和引导工作。今后国旅总社及所属企业将坚持不懈地践行文明旅游，当好倡导文明旅游的排头兵，为推进社会主义精神文明建设贡献力量。”中国国际旅行社总社有限公司副总裁胡志敏对下一步工作，做出了如此承诺。（中国旅游报）（雷琛烨）