张旅集团胡红霞：面对工作，总有用不完的热情

张旅集团把2012年确定为服务品质提升年。集团旗下的宝峰湖、环保客运、十里画廊三家公司致力于开展标准化服务，标准的文明用语、规范的服务手势、热情的微笑服务，让战斗在旅游一线的员工成了景区一道新的风景。张家界易程天下环保客运有限公司的胡红霞便是其中一位——

胡红霞：面对工作，总有用不完的热情(作者：潘 鑫)

作为环保客运的一名调度员，胡红霞今年已经连续两个月获评“服务品质提升明星员工”一等奖。她说，自己并不是因为公司规定才去做，而是发自内心地享受这份工作，面对工作，总有用不完的热情。

常感恩，做好份内工作

胡红霞是武陵源人，今年28岁，从小就对家乡有着一种天然的感情。2003年，胡红霞大专毕业，应聘到黄龙洞景区做讲解员。虽然她在校学的是会计和计算机专业，但她能歌善舞，经过培训，她把讲解员工作发挥到了极致。

“在景区工作很开心，我非常喜欢跟游客打交道，给他们讲解张家界的自然山水和人文风光。”胡红霞说，因为身体的原因，她不得不离开了黄龙洞，应聘到宝峰湖景区。虽然环境变了，但依旧可以为游客服务，她也乐在其中。

工作两年后，胡红霞觉得自己年纪渐长，应该为以后做打算了，而讲解员这个“青春饭”也让她有些迷茫。就在那段时间，胡红霞得知环保客运公司正在招聘调度员，她报名参加了笔试、面试，得以顺利通过。

“够进入环保客运，我非常地知足和珍惜，所以在后来的工作中，我时刻都提醒自己，要感谢公司给的机会和平台，一定做好份内的事情。”

2007年元月，胡红霞被分配到十里画廊站场，正式成为一名调度员。

担责任，体验苦与乐

初到岗位，胡红霞充满了激情，在站长的指导下，她学会引导游客等候，安排车辆，每一个环节都做得认认真真。引导游客上车后，看着车子签章，发动后缓缓离去，胡红霞的心里就要乐一下。

第一天下班，她不舍得换下工作服，感到格外的骄傲。散步的时候，她都穿着工作服出去；在家里休息，也不忘摆几个POSE，神气一下。

每天早上，胡红霞5点多就出门了，她是如此地热爱自己的工作，连家人都开玩笑说她在家里从未如此勤快。胡红霞笑了，她说，每天上午有很多游客要进山，自己的工作很重要。

的确如此，十里画廊站通往索道、电梯、水绕四门三个方向，站场就在马路边上，游客进进出出流动很大。每次游客多的时候，她就告诉自己，要时刻冷静，组织好车辆的同时做好现场的秩序维护工作。

由于工作出色，她后被调去水绕四门，最终来到标志门站。就在这个游客进入武陵源核心景区后的第一服务窗口，胡红霞已经工作了三个多年头。

“我们的工作强度其实不大，就是要站好久。一直站着，随时等着游客，登记好他们的去往方向，及时地安排好车子。我在这边是值早班，每天要从早上5点一直站到下午3点。旺季人最多的时候，每天早上有80多台车要从这里出发，游客陆续不断地到，连吃饭、上厕所的时间都没有。到了暑期，就更难耐了。这时候太阳非常毒，稍不注意，很容易晒黑晒伤。”

胡红霞指着“全副武装”的自己，继续说道：“我们这里没有白姑娘，都是黑黑的。公司体恤员工，给我们发了帽子、防晒霜和墨镜。这样武装，是不是有点酷？”

苦中有乐。对她来说，工作当中最大的骄傲是客人的夸奖。

“很多时候，游客就掉队了，我们会将其先稳定在这，然后根据发车记录上的电话，帮忙联系导游。”找到团队后，客人都非常开心，他们的赞赏也成了胡红霞最满意的奖励。

谈话间，一批游客已到跟前。她微笑着快步上前，询问着游客的去向，告诉导游车号，自己迅速登记信息，疾步赶去调度室通知司机。

争荣誉，快乐享受工作

今年4月，公司全面启动服务品质提升年活动，对全体员工的岗位服务标准进行了明确规定。面对新事物，胡红霞总是比别人更兴奋：“老公有了，孩子有了，家里有父母照顾，我有更多的心思放在工作上了。”

为了做好规范行为，胡红霞会对着镜子练习微笑，把家人当游客练习礼貌用语。她说，公司其他人都在努力学习，自己也要不断进步。

胡红霞用心践行着“三米微笑服务”，用标准的手势和文明用语引导着客人上车，在车子开动前，给自己公司的驾驶员一句温馨的提醒：“请关好车门，小心驾驶，一路平安！”

两个月过去，胡红霞的服务天天如此。对她来说，规范在自己学会的那一刻起，就已经当成习惯了。刚进公司的时候，她是这样，在服务品质提升年要求下，她更是如此。

如今，不管是刚上班也好，还是吃过午饭，抑或是接近下班时间，只要还有客人，工作中的胡红霞总表现得精神抖擞，嘴角会不自然地溜出来一句：“您好，欢迎乘坐环保客车”。

在采访中，她的同事都对她赞不绝口，对她的微笑服务更是敬佩，有人甚至搞不明白，不禁疑惑：难道胡红霞从来没烦恼么，整天都能看见她的微笑。

对此，她很认真地告诉记者：“笑一笑，十年少，你可以尝试一下。对自己微笑，人会变得年轻，对别人微笑，你会收获别人的微笑。”

胡红霞说，做服务工作一定要换位思考，游客出游就是图个开心，我们的工作不代表个人，体现的是一个公司的形象，也是张家界的旅游服务形象。在景区工作五年多，她没有过一起有效投诉。

在刚过去的6月份明星员工评选中，胡红霞又一次获得一等奖。面对记者，她的话非常质朴，却让人感动：“400块钱的奖金不多，但是荣誉很重要！”