旅行社因出境前丢失全团护照 赔付损失“惨重”

昨天，南京市旅游质监所公布了今年全市暑期旅游投诉情况分析报告。刚刚过去的七八两月，该所共收到各类旅游投诉145件，为游客挽回直接经济损失142万多元。

报告显示，今年暑期，我市出游人数大幅增加，加上前段时间台风、暴雨等“天灾”，以及签证被拒、护照遗失等人为因素，使得各类投诉蜂拥而至，其中针对国内游的97件，出境游48件。

值得注意的是，在出境游中，群体性投诉所占比重较大。比如今年7月23日，来自南京、上海、无锡等地的42名拼团游客，在禄口机场集合，准备参加为期12天的“意瑞法”多国游。可在登机前，该团的组织方上海某旅行社委派的领队发现，全团人员的护照竟然不翼而飞了。因为无法出境，游客只能眼睁睁地看着飞机飞走，期盼已久的美好假期就这样泡了汤。游客气愤难平，要求组团社退还团费，并给予赔偿。上海某旅行社的负责人赶到现场后，将游客安置在机场附近宾馆入住，并协商赔偿事宜。在两方协商了近一天，仍未“谈拢”的情况下，游客郭女士打电话投诉到市旅游质监所，工作人员迅速到达现场，足足调解了8个多小时，直到凌晨双方才达成一致。由于该事件的发生完全是组团旅行社人为过失造成的，应承担全部责任，该旅行社不仅退还了每人1.4万元的团费，还给予了数目不菲的赔偿，损失“惨重”。

暑期还发生了几起整团被拒签引发的群体投诉。市旅游质监所相关人士称，由于目前大部分签证都要到旅游目的地国家的驻沪使领馆办理，我市旅行社一般都会将签证事宜委托给上海的同行。然而，因为信息不够畅通，这些送签单位因自身信誉、资质问题，已经被使领馆取消或暂停送签资格，而我市旅行社没能及时掌握，导致了拒签情况的发生。有些游客在提供申请资料时，资料不实，被拒签后，也可能连累整团都被“拒之门外”。

值得肯定的是，针对我市地接社团队接待的投诉率有所降低，仅为2件，在旅游行车、旅游用餐等方面更是实现了“零投诉”。这得益于今年以来，市旅游部门多次举办针对旅行社的法规培训，剖析典型旅游投诉案例，强化对其经营全过程的监管。(李子俊)