中国旅游报：增强职业认知感促使导游规范服务

     日前，在张家界景区，一辆车身印有“导游维权”字样的白色小轿车引起游客的好奇：“张家界还有导游维权车。”美国游客好奇地走近，通过导游翻译，知道是导游维权车后，竖起了大拇指。

    “有了导游维权车，为导游维权更快捷。”张家界市旅游协会导游分会（以下简称导游协会）秘书长刘云说。

    从为导游解困入手

    说起为导游维权，刘云自有“一本经”：“为导游维权，首先应从为导游解困入手。”

    2007年9月8日，张家界导游协会收到导游姚凯的一封救助信。姚凯在信中说：“我因为治病已负债14万多元，在百般无奈中抵押了自己多年辛辛苦苦赚钱买来的房子。但继续治疗康复还需要更多的钱……我已经是山穷水尽.....”

    1997年5月1日，姚凯在景区为游客讲解时突然晕倒，先后被诊断为胸主动脉血管夹层、双肾重度积水。两次手术共花去20.5万元。医生说，要进行第3次手术还需要10多万元。

    了解到上述情况，导游协会决定为姚凯“化缘”：市委书记、宣传部长、旅游局长等领导带头捐款，土家妹购物中心、军声画院、康泰国际旅行社等旅游企业争相捐款，其中张家界黄龙洞“洞主”一次就捐了10万元。在众人的关爱下，姚凯做了第3次手术，战胜了病魔，他送给导游协会一面锦旗，上书：协会似家暖如春。

    2003年，导游协会与有关部门协商，达成一致，酌情减免了导游的部分税费。

    2005年，在导游培训过程中，导游协会就相关部门向每名导游收取170元费用进行多次协商，该收费项目最终被取消。

    维护导游的合法权益

    “导游执业的性质，决定了导游必须独立上岗、分散作业，带团过程中遇见的任何问题和困难都得自己应对，其间难免受到人身伤害。同时，由于导游管理体制机制中存在问题，引发的导游‘无固定工资、无社会劳保、无固定的劳动用工关系’，与旅游六要素各企业之间的利益分配不稳定，与游客发生的矛盾等问题，都需要有一个机构站出来，为导游呼吁、协调，同时也为旅游行政主管部门分忧，张家界导游协会挑起了这个重担。协会不仅要为导游解困，更要在导游人身、尊严等受侵害时，维护其合法权益。”刘云说。

    2007年4月中旬的一天，女导游曾某带团到湘西土家族苗族自治州某旅游景区内的酒店入住时，酒店服务员要求曾某承认一笔房款，双方发生争执，曾某被服务员打晕。

    2008年4月底，导游杨某在景区带团时与游客发生争执，被游客打伤头部。

    “仅2010年，导游协会就接到20起导游在工作中被打的案件。导游协会及时向旅游行政主管部门汇报，会同旅游、公安等相关部门协调处理问题。案件均得到圆满解决。”导游协会相关负责人介绍说，“以往相关职能部门在处理游客打导游的案件中，一味强调游客就是上帝，以致处理问题时总要求导游做出牺牲，这样不仅使导游的合法权益受到损害，同时也丧失了法律、法规的公平和公正。”

    怎样让张家界导游走遍世界各地、世界各地导游带团到张家界受到的人身意外伤害时能得到合理补偿，成为导游协会、旅游行政主管部门及旅游企业共同关注的问题。

    2010年3月，张家界宝峰湖旅游实业发展有限公司与中国平安财产保险股份有限公司张家界中心支公司签署了总保额3亿元的投保协议，为在张家界市注册登记、检审合格的3000名国证导游员和非张家界注册、在张家界按照团队旅游行程进行导游服务的国内外导游员，每人投保10万元的人身意外伤害险。今年3月28日，张家界宝峰湖旅游实业发展有限公司与中国平安财产保险股份有限公司签订了《为导游员投保合约》，总保额由3亿元升至10亿元。

    导游协会负责上述投保、赔付的监督工作。“有人质疑为导游投保上亿元是炒作。为切实维护和保障导游的利益，签约双方邀请导游协会进行监督，其目的就是为了监督受到意外伤害的导游的理赔工作是否到位。”刘云说.

    据统计，2010年至今，张家界发生的15起导游意外伤害理赔的核定赔付率为100%，核定赔付金额近30万元。

    导游协会为导游维权的“务实”做法引起了旅游企业的关注。

    今年3月18日，中国大鲵生物科技馆向导游协会捐赠一台导游维权车。“我们想借此呼吁全社会都来关注导游员这一群体。”中国大鲵生物科技馆董事长章海波说。

    据张家界导游协会工作人员介绍，以往导游协会会员由自然人组成，由于协会在维权方面的影响力越来越大，今年3月，张家界市中国旅行社、张家界天马国际旅行社等13家旅行社自愿加入导游协会，成为团体会员。

    将维权工作制度化、规范化

    在谈及旅游行政主管部门与协会为导游维权的不同，以及导游协会今后的努力方向时，张家界市旅游局副局长周泽猛认为：“旅游行政主管部门为导游维权，是为了督促导游正确地履行职责，引导导游正确处理与旅行社的利益关系，不断增强职业认知感，规范服务，提高导游的社会地位，促进旅游市场健康发展。导游协会为导游维权，是为了保障导游的合法权益，加强行业自律，增强协会的凝聚力。为更好地做好维权工作，发挥行业自律作用，希望导游协会进一步明确维权范围，营造浓厚的维权氛围，将维权工作制度化、规范化。”