湖南旅游局探索旅游监管转型升级

在全面深化改革和加快政府职能转变的新形势下，旅游监管工作究竟应该抓什么，怎么抓？这是旅游监管转型升级面临的一个现实课题。去年底以来，湖南省旅游局按照“深入贯彻《旅游法》，努力提升满意度”的总体要求，在旅游监管工作的理念、格局、手段和实践方面进行了积极探索。

一、更新理念：从转换思路中找到旅游监管工作新的出路。

以前的旅游行业管理，主要是旅游部门对旅行社、旅游饭店和导游人员直接的行政管理。按照转变政府职能和简政放权的总体要求，旅游部门的一些行政权力被放掉或转移了。过去我们习惯的那些行政管理办法不行了。因此，我们必须更新旅游监管工作理念，以新的思路和方式做好旅游监管工作。一是要由行政监管为主向以法规监管为主转变。要充分发挥市场对旅游业发展资源配置的决定性作用，改变以行政干预方式进行旅游行业管理的传统做法，严格依法依规开展旅游监管工作。二是要由小行业管理向大旅游监管转变。以《旅游法》为依据，改变以往由旅游部门单一进行旅游行业管理的做法，由政府各部门按照自身相应职责合力抓好旅游监管工作，实现旅游监管对旅游各要素、各环节的全覆盖。三是由短期临时监管向建立长效机制转变。要运用标准制度实施旅游监管，建立起旅游监管工作的长效机制，避免一事一管的临时行为。四是由专项工作向健全体系转变。按照工作分类，建立工作体系，促进部门联合，强化工作联动，整体推动旅游监管各项工作落到实处。

二、完善格局：形成旅游监管工作新的体系。

根据《旅游法》规定和转变政府职能的要求，按照旅游监管工作新的理念，旅游监管工作要改变以前那种对旅行社、旅游饭店和导游直接管理的模式，谋划新的工作格局，以适应旅游业快速发展的需要。一是建立以旅游监管网为依托的信息化综合监管体系。完善提升旅游监管网，利用先进的信息化技术进行网上行政审批和动态监管，对旅游从业单位和人员服务质量进行监管、开展游客满意度调查、进行行业统计分析。建立旅游经营和服务诚信信息库，并利用“诚信榜”和 “曝光台”促进旅游诚信建设。二是建立旅游联合执法体系。按照《旅游法》规定，确定监管体系的组织构架、任务分工、执法组织，建立起政府牵头、部门分工负责的旅游市场综合监管机制和常态化旅游联合执法机制，确保旅游监管的全覆盖和高效率。三是建立旅游投诉和举报统一受理、查处体系。县以上政府要按照《旅游法》的要求，建立或指定统一的旅游投诉受理机构，并对接到的投诉和举报及时进行处理，或者移交相关部门限期处理，以切实保障广大游客的合法权益。四是建立旅游安全保障体系。《旅游法》规定由县以上政府统一负责旅游安全保障工作。要建立起由政府牵头、部门分工负责的旅游安全保障体系，由政府部门依照相应职责抓好旅游安全保障工作。五是建立旅游预警应急联动体系。严格实施《旅游突发事件应急预案》，建立健全省、市、县、企业（景区）四级旅游突发事件应急组织机构和信息监测网络，根据监测信息进行科学研判，及时发布预警预报，相关部门按照职责分工进行有效处置。六是建立旅游标准体系。大力推广全国旅游标准化试点成果，通过实施旅游国家标准、行业标准和地方标准，完善企业标准，整体提升旅游管理服务水平。县级旅游部门要做好《旅游家庭旅馆基本条件与评定》地方标准的实施工作，按照家庭旅馆建设标准和简便、舒适、节约、卫生、安全的要求，提高旅游家庭旅馆的服务水平，以满足广大游客特别是自助游游客的消费需求。七是建立导游服务管理体系。完善和落实导游管理制度，强化导游队伍进出机制、保障机制和奖惩机制，促进导游协会、导服中心融合发展，提升导游队伍整体素质和服务水平。

三、创新手段：在旅游监管中做好行业发展的引导和服务。

在弱化行政管理的前提下，要通过创新工作手段做好旅游监管工作：一是要抓好旅游市场督查检查。这是《旅游法》赋予旅游部门和政府相关部门的职责。要充分发挥好政府部门保障公平竞争，强化市场监管，维护市场秩序的职能作用，通过开展旅游市场秩序督查检查，特别是加大暗访检查的力度，规范旅游经营行为，优化旅游市场环境，保护游客合法权益，提高游客满意度。二是要抓好旅游行业统计分析。按照《统计法》规定的职责和政务公开的要求。通过旅游行业统计分析，掌握行业发展情况，为旅游行业发展提供信息服务和决策依据。三是抓好旅游服务质量游客满意度调查。通过满意度调查，把握广大旅游者对旅游服务的消费需求，查找旅游管理、服务功能、基础设施和服务质量等方面存在的问题，促进相关部门和企业提升管理服务水平。旅游行业要形成自主调查、自我分析、自我改进、自我提升的运行机制。四是抓好旅游行业竞赛评选活动。通过组织开展旅游行业竞赛评选活动，展示行业风采，提升行业素质，树立行业形象，促进行业发展。

四、积极实践：扎实推进旅游监管工作任务的落实。

今年以来，湖南旅游监管工作的十大任务正在扎实推进。2月18日，湖南省旅游产业领导小组印发了《2014年全省旅游市场秩序专项整治行动工作方案》，按照职责分工，全省打响了一场由政府各相关部门联合开展的旅游市场秩序专项整治攻坚战。与此同时，湖南省旅游局又相继提出了“文明旅游宣传引导工作方案”，并与省文明办联合发文实施；按照《旅游法》第83条和第76条规定，提出了“旅游监管联合执法”和“旅游安全保障监管”实施办法，报请省政府办公厅审批印发。这些旅游监管转型升级的实践探索，取得了一些初步的成果。在今年4月17日召开的全国旅游行业服务监管会上，湖南省旅游局介绍了《创新监管理念，强化联合执法》的经验。4月7日《中国旅游报》头版刊登了湖南专项整治旅游市场秩序，提升服务质量的长篇报道。通过半年来的实践探索，湖南旅游监管工作找到了新的“用武之地”，地位和作用得到了进一步强化。

曾经有一段时间，湖南旅游监管部门对新形势下旅游监管工作应该怎么做，感到有些困惑，甚至感到有些无能为力，难有作为。随着工作思路的转变，大家看到了旅游监管工作的一片新天地，感到工作任务不是轻了，而是更繁重了，不是无能为力，而是大有作为。全省旅游监管工作开始呈现出一个新的局面。（湖南省旅游局）