2014年二季度湖南省旅游投诉情况通报

各市州旅游局：

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作2014年二季度统计报表》汇总，现将2014年二季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2014年二季度，全省共收到旅游投诉111件，不符合受理条件不予受理的35件，受理案件76件。其中，省旅游质监所受理旅游投诉22件，各市州质监所共受理旅游投诉54件。受理总人数168人。全省二季度受理案件还有1件正在办理中，结案率为98.68%。

二、三大旅游市场的投诉情况

按三大旅游市场划分，我省二季度未受理入境旅游投诉，受理国内旅游投诉70件，受理出境旅游投诉6件，分别占受理案件总数92.11%和7.89%。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，投诉旅行社37件，占受理案件总数的48.68%；投诉景区26件，占受理案件总数的34.21%；投诉饭店3件，占受理案件总数的3.95%；投诉交通3件，占受理案件总数的3.95%；投诉购物2件，占受理案件总数的2.63%；投诉餐饮2件，占受理案件总数的2.63%；其它投诉3件，占受理案件总数的3.95%；从以上数据与一季度相比游客对旅行社投诉增加了18件，投诉饭店的减少了50%，景区投诉从今年一季度16件上升到26件，但与上季度占总投诉环比下降了5%。

四、被投诉的问题

按被投诉问题划分，投诉“旅游行程中降低等级标准”15件，占受理案件总数的19.74%；投诉“旅行社擅自增减项目”的4件，占受理案件总数的5.26%；投诉“导游未尽职责”的11件，占受理案件总数的14.47%；投诉“延误变更日程”的4件，占受理案件总数的5.26%；因其他原因引起的投诉42件，占受理案件总数的55.26%。

五、投诉特点

（一）旅游投诉受理量增加明显。二季度全省旅游投诉受理量为76件，较今年一季度环比增加46.05%，较去年二季度同比增加22.37%。

（二）国内旅游依然是投诉重点。在旅游的三大市场中，绝大多数投诉发生在国内旅游市场，本季度受理案件中，国内旅游投诉占投诉总量的93.42%。从全省14市州受理案件数量来看，投诉受理量最多为张家界，其次为岳阳、常德。

（三）入境旅游保持零投诉。良好的入境旅游团队接待服务品质，使全省在入境旅游依然保持投诉率为零。

（四）旅行社、景区仍然是主要被投诉对象。本季度全省各级旅游质监所受理案件中最主要的被投诉对象为旅行社，占受理案件总数的48.68%，其次为景区投诉，占受理案件总数的34.21%。这两部分的投诉总和已占本季度投诉受理量的82.89%。

（五）投诉以散客为主。随着人们旅游逐步向灵活、随意的个人或小家庭、小团体的出游方式转变。本季度受理案件仍以散客投诉为主，占全部投诉人数的72.62%，团队投诉比例仅为27.38%。

六、省质监所及市州质监所受理案件数量

2014年二季度，省质监所受理旅游投诉22件，省内14个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：张家界市34件，岳阳市4件、常德市4件，永州市3件，湘西自治州3件，长沙2件，衡阳市2件，株州市、湘潭市各1件，邵阳市、益阳市、郴州市、娄底市、怀化市均未收到旅游投诉。

七、理赔情况

二季度理赔金额71118元，均为旅游企业支付，其中国内旅游投诉赔偿31219元，出境旅游投诉赔偿39899元。

八、投诉处理中存在的问题分析

1、二季度全省旅游投诉量明显增加。一是随着旅游旺季来临，游客量增加，特别是重点景区游客明显增加，导致旅游投诉量增加。二是《旅游法》出台之后，游客的法律、维权意识不断增强。三是热点旅游景区与其他旅游景区的游客量与投诉量形成鲜明对比。张家界市投诉量增加最为明显，从今年一季度的9件增加到34件，比一季度翻了将近4倍；有5个市受理旅游投诉为零。

2、旅行社的服务管理水平有待进一步提升。一是要严格依法依规操作旅游团队。严格履行旅游合同，不得降低服务标准和擅自增减旅游项目。二是要加强导游与领队的管理，切实提高导游的服务水平。从投诉情况来看，导游的服务水平和服务态度在旅行社投诉中占主要部分，有些投诉是因为导游解释不到位、解决问题的方法不正确、解决问题的态度不端正，引起游客投诉。

3、景区的管理和服务亟需加强。一是景区交通和停车问题一直是旅游景区的瓶颈。特别是节假日期间，这一问题在我省的热点景区犹为突出。因此，如何根据旅游景区的游客承载量及时引导游客分流应成为旅游景区，特别是热点旅游景区的急需要解决的问题。如：建立与大众、主流媒体合作机制，及时、滚动式的对外发布各景区游客流量、景区交通和停车状况。（引导游客分流全省必须要建立这样一个统一的信息平台，掌握全省的各主要景区的游客流量。其次是要广而告之，让游客知道有这样一个统一的信息平台，游客旅行前主动了解，旅行中及时掌握景区的交通、客流、停车等相关信息。才能有效地发挥这一平台的作用。）二是旅游景区只看重眼前的经济效益，忽视景区游客的承载量。个别景区明知进入景区通道游客排起长队，不但不对游客流量及时控制、调节和疏导，而是继续对外销售门票，使游客在入口处排队达几小时，甚至更长的时间。导致景区秩序混乱，安全隐患突出，造成游客投诉不断。三是景区管理不规范及工作人员服务水平、安全意识淡薄。景区内消费欺客宰客现象时有发生，工作人员服务态度较差，处理突发情况不迅速不及时造成游客投诉较多。

总体来讲，今年二季度全省旅游投诉有呈明显上升趋势，这与当前旅游淡旺季变化基本吻合，也与《旅游法》宣传，公民的法律意识、维权意识不断增强分不开。同时，我们要通过旅游投诉制度，督促我们的旅游企业，特别是我省的主要旅游景区，要不断的提高管理和服务水平，切实维护全省旅游形象和旅游市场秩序。（湖南旅游网）