探索智慧旅游发展的“张家界路径”

智慧旅游是“智慧地球”与“智慧城市”概念在旅游产业与旅游者活动中的具体运用,是在新技术浪潮席卷下的一种全新的旅游发展理念与方式。其本质在于让人们智能感知各类旅游信息并加以利用——为游客提供合理的导游、规范的导航、正规的导览和理性的导购的功能，通过互联网为游客提供便捷服务，实时掌握旅游数据协调企业和游客，让政府充分履职。

2016年，按照“国际化、信息化、标准化”思路，以“政府主导、市场参与、瞄准一流、快速推进”为原则，张家界打响了“智慧旅游建设战”。在顶层设计和战略谋划方面，充分采用了最前沿的互联网+、大数据等最新技术，把涉及旅游方方面面的数据全部进行整合、分析和运用，来做好应用和服务等工作。通过大数据和人工智能等先进技术，运用互联网智慧旅游平台打造旅游目的地全域旅游生态闭环系统。

经过两年时间的建设和发展，大数据中心、智慧旅游指挥调度中心、市人民政府旅游官网、张家界智慧旅游官方平台微信公众号、6612301旅游服务热线、落地短信推送、市人民政府游客中心体门店系、张家界全域旅游信息化管理系统一期等工作已经相继完成。让管理者、经营者和旅游者在智慧旅游的催化下形成良性互动，将食、住、行、游、购、娱等要素智慧化、智能化、简单化和个性化。智慧旅游实现了政府监管、企业盈利、游客放心的三赢格局——

旅游管理者运用旅游咨询，能更好地了解旅游产业运行状况，制定旅游营销策略、旅游发展规划和旅游招商政策，吸引更多的游客和投资；

经营者运用旅游宣传，就能更好地了解旅游发展趋势和游客需求，更方便地整合旅游产品和开展业务，创造更好的效益；

旅游者运用旅游服务栏目，通过微信等就能了解张家界，得到更好的满足并获得更好的旅游体验，在张家界停留更长的时间并进行更多的消费。

从宏观来看，张家界智慧旅游的建设，不仅提升了行业监管能力，整合旅游资源，还为张家界经济增长注入了新的动力，为打造张家界精品旅游城市目的地奠定了基础。

2018年，“智慧旅游”体系建设继续加快。智慧旅游平台和游客中心体系项目均建成后，将在张家界的旅游资讯、营销、定制、接待、维权、市场规范等旅游服务全过程中，发挥出中坚力量，致力于实现“诚信+公信”的优质旅游服务，着力打造张家界旅游提质升级和平安满意旅游目的地，并在全国首创由政府主导的全域旅游目的地一站管家式的综合性旅游服务平台。

那么，在智慧旅游建设中，张家界如何结合自身现状，探索出自己独有的路径？笔者有以下几点建议。

一是充分挖掘大数据价值，提升服务标准化。

智慧旅游良好发展的前提是旅游信息化建设。尽管谁掌握了用户的数据，谁就赢得了先机，大数据应用的核心并不是简单的、表面的数据计算统计，而是充分挖掘数据中蕴藏的情报价值。目前我市应重点完善“互联网+旅游”集散中心建设，推进旅游管理部门和旅游企业信息化，打破信息不对称，打造高品质的管理服务以及旅游体验。

首先，完善数据平台监控，动态掌握游客画像、关注点、迁徙情况等，对客流、车流动向进行监控预判。以大数据分析为依据掌握游客关注点、研究判断游客情感倾向及舆情动态，为张家界洞察旅游行业走势提供及时的数据解读，同时也为旅游部门及涉旅企业作出正确的决策提供相关依据。

其次，对线上投放进行优化，通过关键词等相关的旅游大数据分析，进行线上精准营销，并对营销效果进行监控，进一步引导优化产品投放和配置。除了促进线上旅游产品，如门票、酒店、旅游纪念品等相关商品的更新和推广，线下产品也能在高品质营销及营销监控反馈中得以提升，例如景区定位、园区设置、酒店匹配等，都能借由品质营销得以优化匹配。

最后，通过大数据捕捉游客的浏览痕迹，分析得知其习惯、喜好、需求等，为游客推送、制定个性化的旅游服务。

二是完善智慧管理服务，打造旅游体验智能化。

依靠大数据形成一个智慧化、可以全面监控、全面服务的集成化管理服务体系。这个体系应该包含旅游公共服务平台、电子票务一卡通平台、游客满意度监测平台、旅游电子商务平台、智慧安防及紧急救援系统、智慧讲解系统、智慧车辆监控系统和停车管理系统等多个系统平台，以充分保证旅游管理的全面性、有效性和智慧性。

时下比较突出的就是要建立导游二维码认证系统， 让游客能快捷方便辨别旅游从业者是否合法，消除“ 野马”生存土壤；加强行业管理系统和投诉管理系统的在线建设，破解“投诉无门”难题；建立移动GIS旅游执法监督管理系统，建设消费溯源系统，消除“宰客”或恶性竞争的生存土壤；建立物联网及旅游应急指挥系统、用于旅游资源以及游客承载量监测、统计、分流、安全应急、引导疏散、救援，切实保障游客的人身安全。同时必须注重提高信息化安全管理水平，保障网络信息安全。

三是利用“互联网+”，强化品质营销。

营销和服务是旅游的两大驱动。旅游黄页的营销早已过时。当前张家界的旅游营销依然存在销售流量过于依赖OTA渠道，自媒体平台建设处于弱势地位，因此必须充分利用“互联网+”打造新型营销模式，尤其要重视自媒体营销的品质提升，以满足游客的多元化、个性化需求，吸引聚集粉丝，刺激购买，吸引二次游玩。

一方面，聚焦社会化媒体营销。搭建张家界旅游部门、企业旅游信息的发布、整合、对接、分享和互动平台。利用网站、各类微平台形成张家界智慧旅游的品牌宣传渠道，利用微信、微博、头条等自媒体形成张家界智慧旅游的社会化口碑宣传阵地，充分利用搜索引擎、论坛、视频、软文等助力张家界智慧旅游的营销运营及传播。同时还应利用大数据分析，着重针对旅游爱好者进行重点营销。必须树立“用户体验”“服务为王”的理念，高举游客思维大旗，重在产品的打造完善，而不是营销模式的复刻。

另一方面，以旅游电商带动智慧营销。因电商平台的客户在地域、行业、性别、年龄上均实现了良好覆盖，也是人群最为密集的虚拟空间，非常有利于以商品为载体的旅游推广。张家界应积极鼓励旅游企业与电商合作，完善阳朔B2C电子商务系统与电商O2O系统，尽快让旅游电商与分销系统实现对接，维持门票、餐饮、酒店预订以及张家界本土农产品、土特产的良好品牌力量，创造口碑效应，带动智慧营销品质提升。

（作者：祝超文 系张家界产业投资（控股）有限公司副总经理，张家界游客中心有限公司总经理。）