张家界武陵源核心景区纳客11万人 游客赞“秩序好服务优”

“十一”黄金周，是一次检验旅游接待服务质量的大考，今年张家界武陵源核心景区与往年相比显得松闲了许多。10月1日至4日，武陵源核心景区一次性进山超过11万人。虽然接待量与去年同期相比有所下降，但接待秩序和服务质量却更上一层楼。     

科学研判，建立全方位的管理应对机制     为做好“十一”黄金周各项接待，节前武陵源区旅工委就专门召开旅工委主任会议和接待工作部署动员会，对今年“十一”黄金周的接待形势进行了预测和科学的研判，对各景区的接待现状和存在的薄弱环节进行全盘的摸底了解。区旅工委专门成立了“十一”黄金周总指挥协调机构，实行全区旅游接待统一指挥、协调、检查、督促。组建旅游交通协调、旅游接待服务、旅游信息服务三个协调中心，划分了城区和景区两个片区和旅游秩序管理、后勤保障应急处理、旅游信息发布三条职能线，实行“片线结合、各负其责”的管理机制，所有旅工委领导和成员单位全员上岗。    

根据历年“十一”黄金周的接待经验和今年的接待形势，今年，武陵源区成立了景区游客流量控制指挥中心，加强游客流向的控制和疏导。景区各门票站实行旅行社团队分时预约进山游览制度，预约售票，分时段进景区，通过控制进景区客流节奏，缓冲景区内部的排队问题；开通多条上、下山游步道，合理分流游客步行上、下山。各主要门票站、索道、电梯制定了应急预案，通过开辟临时排队通道、适时进行车辆截流等方式应对客流高峰。    

为保证接待信息的快速传递，武陵源区今年还开通了旅游服务短信系统，全面收集景区各大门票站、景点客人排队等候以及武陵源区各大宾馆酒店入住情况后，通过各景区景点LED显示屏、景区门票站、志愿服务点等地进行发布，以便游客错开旅游高峰，及时调整出行线路。同时，利用短信发布平台，将消息发至值班领导、旅游部门、景点负责人，让其知晓最新旅游接待情况，有的放失制定应急方案、实行人员分流等举措。    

自驾车的引导和管控是“十一”黄金周接待服务的重要环节。武陵源区今年安排了近五千个临时停车位向自驾车游客开放，设置了引导标识，各重点路线安排警力值守引导。从1至4日车辆接待情况来看，未发生一起道路车辆拥堵，找不到停车位的现象。     

服务游客“三必须”，全员一线搞好服务接待     今年，武陵源区结合群众路线教育实践活动，大力开展服务游客“有问必答，有难必帮，有求必应”活动，旅游各项接待服务质量得到较大提升。从区委书记、区长到普遍干部职工，只要遇到游客有需要、有困难，不分场合，不分时段，第一时间把最温暖的话语、最好的服务送到游客心坎上。区旅游局局长彭斌介绍，“十一”黄金周期间，武陵源区细化了19个方面的服务内容，倡导“服务到最后一位游客下山”，从区委书记、区长到普遍一线工作人员，全区有两千多干部职工放弃节假日休息直接面对面在景区一线为游客服务。    

天子山索道、百龙天梯每年“十一”黄金周都是游客排队的重要集散地。10月1日至4日，区委常委、副区长杨帆，副区长向绪杰，副区长、区公安分局局长彭齐星等区旅工委领导每天坚持定点在现场搞好指挥，引导客流。10月4日，区委书记朱用文、区长褚新年在核心景区督查接待工作时，看到有游客拿着地图在折磨游览行程，便主动走上前去当起了“向导”，耐心为游客指引游览线路，介绍景区景点。还与游客一起排队，及时解决他们在张家界旅行中遇到的困难和需求。    

在景区各办事处，工作人员晚上打着手电到游客去迎接待游客下山，碰到老弱者，还主动上去背扶；在景区各门票站，工作人员早上5：30上岗，一干就是一整天，直到最后一名游客走出景区；在城区和各主要路口，交警、志愿者、城管队员、特警的身影随处可见，不仅构筑了一面安全墙，还架起了服务连心桥。区交警二大队民警黄进忠说，从1日至4日，他每天在武陵源高云桥转盘引导交通，每天工作时间超过14小时，已数不清打了多少个手势，除了吃饭睡觉，口哨几乎没离开过嘴巴。    

同样，还有旅游质监所的6名执法人员，24小时随时接处诉和接受游客问询，5618331服务投诉电话，每天接听量高达300多个，哪里有游客诉求，就出现在哪里，直到解决到游客满意为止。    

同样，还有覆盖武陵源各个区域旅游咨询服务台的200多名青年志愿者，从游客进入武陵源到游览完离开武陵源，全程提供咨询接待、交通指引、游览引导、住宿调剂、餐饮介绍等各个要素上的服务。服务细节决定服务的质量，武陵源全区服务游客“三必须”的承诺，真正让八方游客高高兴兴进，欢欢喜喜走。不少游客称赞“武陵源秩序好，服务更好！”（吴勇兵）