2013年湖南省旅游投诉一季度情况通报

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计2013年一季度报表》汇总，现将2013年一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2013年一季度，全省共收到旅游投诉48件，其中，省旅游质监所收到旅游投诉15件，各市州质监所收到旅游投诉33件。48件投诉中，不予受理18件，受理案件30件，涉案人数41人。目前所有1季度投诉均已结案，结案率为100%。

二、三大旅游市场情况

按三大旅游市场划分，我省一季度受理入境旅游投诉2件，受理国内旅游投诉23件，受理出境旅游投诉5件，分别占受理案件总数6.67%、76.66%和16.67%。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，投诉旅行社15件，占受理案件总数的50%；投诉饭店3件，占受理案件总数的10%；投诉景区9件，占受理案件总数的30%；投诉其他原因的3件，占受理案件总数的10%。交通、购物、餐饮三方面无投诉。

四、主要问题

按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低等级标准3件，占受理案件总数的10%；投诉旅行社擅自增减项目的1件，占受理案件总数的3.33%；投诉导游未尽职责的2件，占受理案件总数的6.67%；因其他原因引起的投诉24件，占受理案件总数的80%。没有收到因行程延误或变更而引起的投诉。

五、理赔情况

一季度理赔金额21073元，均为旅游企业支付，其中入境旅游投诉赔偿4000元，国内旅游投诉赔偿8590元，出境旅游投诉赔偿8483元。

六、特点

（一）旅游投诉受理量明显下降

本季度旅游投诉受理量为30件，较去年一季度同比下降44.44%，较去年4季度环比减少64.71%，旅游环境明显好转。

（二）国内旅游投诉是重点

在旅游的三大市场中，绝大多数投诉发生在国内旅游市场。本季度受理案件中，国内旅游投诉占投诉总量的76.66%，从全省十四市州受理案件数量来看，投诉主要发生地是湘西州等旅游热点地区。

（三）旅行社、景区是主要被投诉对象

一季度全省各级旅游质监所受理案件中最主要的被投诉对象为旅行社，占受理案件总数的50%，其次为景区投诉，占受理案件总数的30%。

（四）投诉主体均为散客

与上一季度团队投诉人数占绝大多数的情况不同，本季度受理案件均为散客投诉，未收到团队旅游投诉。

七、14市州质监所受理案件数量排序

2013年一季度，我省14个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：湘西州9件、长沙市2件，株洲市、衡阳市、益阳市、怀化市、张家界市均为1件，其他7市州上报未收到旅游投诉。

八、省旅游质监所受理案件情况综述

2013年一季度，省旅游质监所受理旅游投诉14件，其中，入境旅游投诉1件，国内旅游投诉8件，出境旅游投诉5件。

8件国内旅游投诉中除1件发生在海南三亚以外，其余均发生在我省热点景区，如凤凰、南岳、张家界。投诉内容涉及降低等级标准的1件，擅自增减旅游项目1件，另有6件系因景区购票、退票等事宜产生的争议及游客因提前退团引起的纠纷。

5件出境旅游投诉中有4件系因购物问题引起的投诉，如以赠送有价旅游券的方式诱骗游客参加以购物为主的旅游活动，并强制消费、欺诈购物或诱导游客参加需要另行付费的旅游项目；以旅游特色点名义增加购物店等。1件因住宿标准不符合约定引起投诉。

在此特别提示旅游者注意，对于通过各种途径获取的免费旅游券应持谨慎态度，必须核实旅游券上的旅游项目是否由正规旅行社提供，且应与该旅行社签订旅游合同，明确旅游产品内容，便于维护自身合法权益；提示旅行社注意，不可将此类免费旅游券通过各种渠道提供给旅游者，该类免费旅游券极易引起游客投诉，国家旅游局也对此保持高度关注。如旅行社将此类旅游券提供给游客，将由旅行社对游客承担相关法律责任。

另外，由于目前QQ群旅游、网络团购旅游等方式非常普遍，提示旅游者注意此类旅游方式中存在的风险，因大多数选择此类方式的旅游者难以验证旅游服务提供者的合法经营资质，且因未与正规旅行社签订旅游合同，一旦旅游过程中发生问题需要维权将面临着找不到人负责，或者因约定不明、证据不足导致合法权益受损的情况。建议旅游者尽量选择正规旅行社提供的旅游产品，且与该旅行社在线下签订正规旅游合同，最大限度的维护自身合法权益。（湖南旅游局）