张家界旅游舆情应对居全国榜首 折射其高超引导能力

 “五一”旅游黄金周前夕，人民网舆情监测室发布《2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜》。“排行榜”梳理了2013年国内旅游景区重大舆情事件，运用舆情监测系统进行热度统计，通过定量与定性分析相结合的方法得出舆情应对分数，去年十一期间的“张家界景区错峰优惠”舆情应对得分居首，“北京游客桂林古东瀑布旅游遭围殴事件”垫底。

张家界居2013旅游舆情事件应对榜首，折射出张家界市委、市政府高超的舆论引导能力。人民网以《张家界“错峰优惠”事件：转变舆情应对思路的典范》为题进行了点评。

一、事件由来

2013年的“十一”，是新《旅游法》实施后的第一个黄金周，全国约1400个景区根据旅游法的要求降价惠民，受到普遍欢迎。张家界市政府根据往年黄金周游客游客剧增而造成旅游安全隐患等实际情况，经湖南省物价局报国家发改委同意，将降价时间定在了“黄金周”后的10月8日至14日，与公众休假日错开。张家界的这一政策引起了媒体的广泛关注。

10月1日下午5时许，新华社新媒体部首发了通稿《张家界“错峰降价”被指没诚意》（新华社上海分社供稿），具体报道内容指责“张家界降价是‘缺斤少两’、缺乏诚意，‘国庆降价’变成了‘错峰降价’，优惠政策被打了折扣。”“‘错峰降价’之外，‘明降暗升’，黄石寨索道、天子山索道票价上调”。新华社通稿首先被国内影响颇大的媒体《新京报》转载，到10月2日上午，迅速被国内外270多家主流媒体转载，特别是人民网、新华网、新浪、腾讯、凤凰网等媒体在首页突出位置刊发了这一报道。报道发生后，引起了张家界市委书记杨光荣、市长许显辉等领导的高度关注。

二、应对过程

由于新华社、新京报没有经过实地采访，仅仅依靠张家界出台的“错峰降价”政策，不了解具体情况而刊发的片面报道，恰逢在十一黄金周开始时推出，立刻成为舆论的焦点，在社会上引起了巨大反响。10月2日，张家界市政府新闻办、张家界市物价局迅速报市委、市政府领导同意，当晚组织新闻通稿，经过市委、市政府主要领导和4名分管市领导分别审定后，当晚通过请新华社、中国新闻社、中国网、湖南日报等4家主流媒体刊发新闻通稿。10月3日，中国共产党新闻网、人民网、新华网、中国网、新浪、腾讯、凤凰网等200多家主流媒体转发由新华社、中新社刊发的新闻通稿，有效地引导了舆论，迅速扭转了舆论不利的局面。

张家界市政府新闻办、张家界市物价局拟写的新闻通稿具体由以下方面构成：

一是张家界武陵源景区就将降价时间定在“黄金周”后的10月8日至14日，与公众休假日完全错开。 “错峰优惠”是为了应对“十一”黄金周期间的游客高峰，合理疏导客流。张家界市政府6月起已经实行了对全球中小学生全年免费开放等多项优惠措施，如果在“十一”期间进行门票优惠，多项优惠叠加，势必给景区带来巨大压力，还会给游客安全、世界自然遗产保护带来隐患，或将再次出现2012年10月3日武陵源景区游客超过10万人，天子山索道、百龙天梯排队超5个小时的现象。

二是张家界市政府考虑到武陵源核心景区容量限制，为合理疏导客流、错开旅游高峰，由湖南省物价局报经国家发改委同意，湖南省物价局下文，决定张家界武陵源核心景区门票价格从10月8日-14日实行优惠20%的措施。张家界出台的“错峰优惠”政策充分考虑了游客的利益，并得到了国家主管部门的同意。

三是张家界市委、市政府提出了“十一”黄金周旅游“安全、质量、秩序、畅通”的要求，实施了近万名干部深入到景区一线加班服务游客、招募千余名青年志愿者挂牌服务、禁止无公务活动公车上路行驶、为自驾游客人免费开放单位停车场等系列综合措施，确保游客平安满意。“错峰优惠”政策的实施，也是为了更好地保证游客的利益，确保旅游安全有序的理性选择。

四是张家界市政府为了让游客得到更多的实惠，将于年底实施“世界自然遗产周”对全球所有游客免费开放一周活动。同时，仅10月1-2日两天，就为学生和军人免票的人数近9000人。

三、应对经验

一是市委、市政府领导重视。新华社报道《张家界“错峰降价”被指没诚意》发出后，当晚和10月2日迅速成为各大网络媒体的头条新闻，对张家界的旅游形象产生了较大的负面影响。10月2日上午，张家界市委书记杨光荣、市长许显辉、常务副市长杜芳禄、宣传部长余怀民、常委副市长程丹峰等领导当即就提出迅速应对这起舆论事件。在市物价局配合下，市政府新闻办迅速收集材料，拟好新闻通稿《张家界“错峰优惠” 应对“十一”游客高峰》，并用信息和微信发给几位领导同时审阅，几位领导均在第一时间提出对新闻通稿的意见。在综合几位领导意见的基础上，最后由市委书记杨光荣拍板定夺。

二是反应迅速、应对有利。新华社报道《张家界“错峰降价”被指没诚意》发出后，张家界没有回避矛盾，针对媒体提出的观点，事实求是地进行回应，有理有据，思路清晰，有效地阐述了张家界“错峰优惠”的理由，赢得了媒体和公众的支持。新闻通稿《张家界“错峰优惠” 应对“十一”游客高峰》被新华社、中新社用通稿发出后，迅速成为国内外各大媒体的头条，百度“张家界  错峰优惠”两个关键词，中国新闻社发通稿《张家界“错峰优惠” 应对“十一”游客高峰》被55家主流媒体刊发，新华社通稿《张家界：门票“错峰优惠”旨在缓解“景区爆棚”》被39家主流媒体刊发，加上其它媒体的报道，10月3日全国主流媒体转发量达200多篇。

四、人民网事件点评

科学预测、评估，制定针对性措施。2012年，针对“十一黄金周”各大景区爆棚的现象，有学者专家提出“景区规划设计时都要评估最佳容人量，各景区管理部门做到心里有底”，由此，“加大景区监控密度”、“公布景区游客密度，引导游客避开拥堵景点”等措施建议被提出。2013年10月1日，新《旅游法》正式实施，其中规定了“有关主管部门应当加强对资源保护和旅游利用状况的监督检查”，“提升旅游服务质量等”。正是在这样的背景之下，张家界武陵源景区结合其自身实际情况——考虑到2013年6月起已经实行了对全球中小学生全年免费开放等多项优惠措施，如果在“十一”期间进行门票优惠，多项优惠叠加，势必给景区带来巨大压力，还会给游客安全、世界自然遗产保护带来隐患，或将再次出现2012年10月3日武陵源景区游客超过10万人，天子山索道、百龙天梯排队超5个小时的现象。为避免此等现象的再次出现，张家界武陵源景区决定实行错峰优惠措施，门票价格从10月8日-14日实行优惠20%的措施。此举效果显著，2013年整个黄金周期间，张家界并没有发生游客爆满、游客滞留等现象。

多措并举，提高服务质量，提升景区美誉度。附加值，是提升旅游品牌区分度，提升其美誉度的有效手段。在许多景区爆棚、滞留游客的背景下，张家界不但通过“错峰优惠”提供了优质的旅游产品和服务，还实施了配套综合措施以提升旅游产品的附加值，比如近万名干部深入到景区一线加班服务游客、招募千余名青年志愿者挂牌服务、禁止无公务活动公车上路行驶、为自驾游客人免费开放单位停车场等。这些以游客为中心的理念和措施，确保了游客的平安、满意，也以“润物细无声”的方式提升了张家界武陵源景区的美誉度和顾客忠诚度。

改变舆情应对思路，从疲于应付到主动预防。从“错峰优惠”措施可以看出，张家界在应对景区突发危机的实践中，逐渐摸索出了一套符合自身的有效方法，同时也是当地政府以及相关主管部门发挥主观能动性、解放思想、转变思路的结果。“错峰优惠”实施后，一些媒体和网民对此产生了质疑，张家界景区官方及时回应，释放了舆论疑惑，效果显著。凡事预则立，只有真正在事前下足功夫，科学研判，科学制定措施，才能将突发状况防范于未然。这一点，同样也值得国内其他旅游景区借鉴。2013年“十一黄金周”期间，九寨沟、杭州西湖、吉林长白山等地就因游客爆满导致景区游客滞留。如若事前预防，则不至于此。（王建军）