旅游评论:社会导游该如何管理

现状

社会导游，是指取得导游资格证后通过在导游协会、旅游协会成立的导游分会或者内设的相应工作部门进行登记的方式而取得导游证的人员。当前社会导游员主要分为四类，一类是考取导游证但只在业余时间从事导游工作的人员;第二类是以导游为主要职业，根据旅行社需求同时为多家旅行社服务的兼职人员，此类社会导游是真正意义上的自由职业导游人员;第三类是找到了更合适的其他工作，不再从事导游工作的导游行业退出人员，但是又保留了导游资格，这部分群体已很少参与导游工作;第四类是少部分为了方便自己出游，减免景点门票费用考取导游证，加入社会导游大军的人。第一类与第二类是社会导游的主体。

截止到2013年，全国持证导游员达72万余人，其中社会导游人员数量占全国导游员总数的80%以上，社会导游已成为各地旅游接待的主体力量。

提升导游员服务质量的关键在于如何对社会导游员进行有效的管理，为社会导游建立良好的职业发展环境。

问题

管理模式滞后。各地对社会导游的管理主要包括旅行社代管、旅行社与导游服务中心并行管理、公司制社会化管理、行业协会管理等四种模式。长期以来各地对社会导游人员管理仅限于初级导游员岗前培训、导游证年审等基本内容。虽然也曾尝试开展一些职业培训活动，但并不系统，也未形成常态，对于社会导游没有吸引力。

各地对于导游人员的职业成长、权益保护、福利保障等事关导游人员切身利益的相关服务建设乏力，导游服务公司及导游管里中心缺乏服务意识，社会导游对导游公司及导游管理中心认可度低。

目前，各导游公司服务收费标准一直没有统一的规定。目前各地导游管理公司及导服中心在现有运行机制下所做的就是向挂靠导游收取各种各样的费用，而几乎不对社会导游承担任何义务。各导服公司及导服中心在申领导游证、办理注册、年审等各环节层层收费，加重了社会导游的负担。有些规模较大的导服公司每年仅导游证年审一项收费就高达数十万元。如此收益丰厚稳定的生意使得众多导服公司为了争取社会导游挂靠，想尽办法互挖墙脚，甚至相互攻击诋毁，乱象频出。

缺乏成长机制。各地社会导游每年都要根据所在地的要求参加年审培训，其培训的方式、内容及要求与专职导游一致，这种方式与社会导游员实际需求并不匹配，社会导游员对年审培训的评价并不是很高。

目前，上海、扬州、济南等地均已出台相关鼓励性政策，针对获得高级导游资格、市级以上荣誉称号、市级以上导游技能大赛荣誉称号及从业年限20年以上，未发生过重大投诉的资深导游员给予免于年审考核。其他地区也出台过类似政策，但不是常态化制度，对社会导游激励性不足。

管理制度缺失。目前各地对社会导游员管理更多是依据《导游员管理条例》、《旅行社条例》及《旅游法》的相关规定。在法规制度设计方面几乎未对社会导游进行分类设计。相关管理制度缺失，相关管理机构失能，社会导游违反职业规定的违约成本低，造成了各地对社会导游管理长期处于监管不力，任由发展的状态。少数地区对社会导游管理作了一定要求，但是要求过于宽泛，没有具体的实施细则，缺乏操作性，因此效果较差。

桂林、昆明、张家界等众多旅游城市的社会导游群体早在2010年就已经开始尝试

主动发起设立非官方的导游协会来代表、维护自己的利益，同时发挥与行政主管部门及用人单位之间的桥梁、纽带作用，起到规范和约束社会导游群体服务质量的作用。实践证明这些非官方的导游协会在行业自我管理的探索有力地提高了当地社会导游队伍的规范化管理水平。

而纵观全国，多数地区民间性质的导游协会建设至今仍是空白，这也说明我国社会导游管理处于发展阶段。

对策

增强协会服务意识。目前各地正陆续成立导游协会以履行服务社会导游的职能。各级导游协会应制定导游协会工作的评价标准并形成公开透明的服务机制，具体服务内容应包括三类。

第一类为证件服务。主要是接受会员注册申请，为会员办理导游证申领、补发、迁转等服务。此类业务主要体现在相关业务在承诺的时间内办结，确保效率，尽最大程度方便会员。

第二类为年审服务。年审服务的方式应多样化，杜绝一刀切的模式。可以报班参加年审培训，也可以网上参加年审培训，应杜绝以敛财为目的的强制性培训。培训内容应模块化，根据社会导游实际需要开展相关培训。每次年审前，导游协会应提前邀请代表商讨年审培训事宜，确立若干个模块的培训内容供社会导游按需选择，这样才可提高社会导游参加年审培训的积极性，确保培训效果。

第三类为行业交流服务。各级导游协会应通过网络平台建立便利的沟通渠道，例如，导游协会应建有独立的网站，网站内应包括导游协会介绍、导游协会工作规章制度、主要服务项目，办事流程，在册导游员查询、行业新闻、导游论坛等板块。建立优秀导游风采展示，知名导游微信、博客、微博链接专栏。集中报道展示导游沙龙、导游协会活动，及时发布协会活动预告等。发起举办内容广泛的培训、交流、参赛和研讨活动以及各类联谊活动。

导游协会应积极探索为社会导游建立诚信评价体系，以使优秀的社会导游能够脱颖而出。建立优秀社会导游与旅行社行业的对接平台，为在册社会导游员发布求职信息，提供就业信息，发布旅行社及政务接待用人信息。建立各地的社会导游人才库。适时发布社会导游薪酬补贴标准，保险提示及行业预警等信息。

上述三类服务板块中，证件服务及年审服务属常规服务，常规服务应体现便捷、高效、优质、满意度高的服务能力。衡量一地导游协会工作绩效的重要考核内容就应该是常规服务外的行业协会交流服务，主要体现在活动多，类型丰富，效果好，注册会员参与度高等方面。

公益化管理。服务社会导游应体现出公益性，在服务过程中应杜绝盈利行为的产生。公益性主要体现在相关收费项目的减免，具体包括入会注册费用、协会管理费、协会挂靠费、年审费用、年审刷卡费、年审培训费用、参与活动费用等众多名目的收费项目免收或减收。

我国部分城市已经开始取消年审及年审培训收费，相关费用全部由财政支付，大大降低了社会导游执业成本，增强了社会导游参训意愿，提升了培训效果。如果因地方财力所限，无法为导游年审买单，为了维持导游协会的正常运转，基于收支相抵，所得收入全部用于服务会员的前提下，导游协会可商请物价部门对导游注册、年审及培训收费制定统一标准，规范管理，并加强收费及费用使用监管。其次应大力推行线上与线下培训相结合的办法，降低培训费用，并建议由各级财政资金承担相应培训费用，减少社会导游负担。(石家庄学院:段迎豪 马育倩)