游三峡改行程游客不买账 旅行社有苦说不出

“我们非常理解你们的心情，请相信我们一定会按照国家相关规定，尽最大努力对你们进行合理赔偿。”近日，在上海远景国际旅行社的会议室里，市场拓展部执行总经理王建军一边恳切地向几名游客代表解释，一边递上赔偿方案。

今年10月，120余名游客通过上海远景国际旅行社，报名参加了“维多利亚游轮系列长江三峡豪华游”，游程日期从10月26日到10月31日。然而，在28日晚，导游告诉全体游客，原计划次日去武隆天坑的安排，因出现情况不能进行了，部分游客面对突然发生的行程更改表示难以接受，拒不下船参加更改后的游玩路线。返程后，围绕补偿问题，上海旅游管理部门和旅行社进行积极的善后处理。上海市普陀区旅游局相关负责人说，在得知事件发生后，我们立即进行了调查了解。“接下来，我们将会密切关注赔偿的进展情况，协调并督促远景旅行社与游客达成赔偿共识。”

笔者看到，远景国际旅行社赔偿方案一是，旅行社按照合同赔偿游客团费5%的违约金并退还两倍的天生三桥景点门票费用，游客如果不愿意领取返还现金，可在今后的旅游线路中抵扣1000元。方案二是，游客可以参与明年4月的长江三峡豪华游，原价4300元的团费，游客只需付1500元即可，并且附送恩施大峡谷景区游览。几名游客代表认真斟酌这两个方案，表示与其他游客商量后给予回复。

为何安排好的行程突然发生了更改?王建军说，游玩路线更改是因为美国好莱坞大片《变形金刚4》剧组在武隆天坑取景拍摄，景区闭门谢客所致。

“旅行社在得知这个消息后，第一时间就与武隆景区方面进行磋商，希望景区考虑到旅行社已经包了船，不要让游客扫兴。“王建军说，在10月14日，武隆景区表示会与美国摄制组商量，可就闭园时间进行协调，游客有可能会按原计划游览天生三桥景点。“景区没有断然回绝我们，我们当时还抱着一丝希望，所以没有向游客说明此事。”王建军同时向记者出示了一份武隆景区致远景国际旅行社的通知。

王建军说，10月29日自己接到前方导游的现场反馈，称72名游客滞留游轮上，不愿意下船参加更改后的游览路线。“对此我们非常重视，一直在与导游保持沟通，进行指挥，接着我又第一时间飞到现场参与协调处理。”在被问及问题的争执点时，王建军表示，旅行社可以按照国家规定进行赔偿，但难以接受有些游客要求退还全部团费的要求。

“出现这种情况，我们非常遗憾。其实自始至终，远景旅行社一直处于被动状态，实在有苦说不出。我们正在跟游客进行后续赔偿的协商中，目前进展顺利，游客的情绪已经基本稳定，我们一定会从游客的利益出发，努力找到一个能让双方都能接受的方案。”王建军说。

有沪上业内专家表示，旅行社在组团过程中，时常会出现一些突发情况，远景国际旅行社在旅游局指导下积极善后处置是值得肯定的。“同时，景区和旅行社同属一条旅游产业链，在出现突发情况时，应当相互协调，积极应对，共同处理好问题，更好地服务于游客。”该人士认为。

另一位专家表示，旅游过程中常会不可避免地出现一些突发情况，《旅游法》颁布后，对于旅行社和旅游者的权责有了更加明确的规定。“双方应当明确各自的权利和义务，若行程中遇到不可抗力或者发生纠纷时，游客应与旅行社平等协商解决，采取适当措施防止损失扩大。”

截至笔者发稿时，远景国旅相关负责人说，游客已经接受旅行社的补偿方案。