王岐山：要不断提高导游队伍综合素质

亲切的关怀 殷切的希望——中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山与旅游系统劳模代表座谈侧记

中国旅游报首席记者 班若川

五月的张家界，风景如画，游人如织。

5月19日，金鞭溪景区。紫草潭休息点的一个小茶室充满着欢声笑语。2012年“中国旅游日”主题活动启动仪式期间，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山在湖南省委书记周强、省长徐守盛，国务院副秘书长毕井泉，国家旅游局局长邵琪伟的陪同下，与全国旅游系统部分劳动模范和先进工作者代表进行座谈。

参加座谈的10位代表均来自湖南旅游一线。他们中间，既有普通的导游、讲解员和景区保洁员，也有旅游企业负责人。今年4月26日，人力资源和社会保障部、国家旅游局在人民大会堂隆重召开表彰大会，对过去5年来全国旅游系统涌现出的先进集体、劳动模范和先进工作者进行表彰。79个先进集体、96名劳动模范、49名先进工作者成为我国旅游战线的优秀代表。

“就是来听听你们的意见和建议。”王岐山简短而又诚恳的开场白，很快消除了大家的紧张感，一下子拉近了党和国家领导人与旅游行业一线员工的距离。

据统计，中国旅游行业目前直接从业人员1350万人，间接从业人员6600多万人。国家旅游局局长邵琪伟在全国旅游系统表彰大会上充分肯定广大旅游从业人员永远是旅游业发展最根本、最值得依靠的力量。

在张家界考察期间，王岐山反复强调，旅游业发展的根本是提高旅游从业人员的素质。我们许多旅游企业管理水平还不高，竞争力还不强，核心还是人才问题。“要抓一批导游员、讲解员的培训，要支持导游协会和导游中介组织发展，要全面提升旅游服务质量和管理水平，要针对游客不同需求分门别类地做好服务。”谆谆教诲和殷切期望，为中国旅游业又好又快发展增添了动力，指明了方向。

谈导游体制改革机制创新：要指导、支持导游协会和旅游中介组织发展

王岐山对导游工作历来非常重视。

2011年2月20日，王岐山在中南海亲自主持召开导游工作座谈会。他强调，旅游业是国民经济的战略性支柱产业，导游是旅游服务的重要环节。要坚持以人为本，从学习培训、服务管理、体制机制改革等入手，不断提高导游队伍素质，加快组织制度创新，促进旅游业又好又快发展。据了解，上世纪90年代初开始进行导游管理体制改革后，越来越多的导游脱离旅行社成为社会导游、签约导游或挂靠导游。截至目前，全国考取导游资格证的人数近80万。其中持证(IC卡)导游为60多万，分别隶属于不同的旅行社或挂靠在不同的导游服务公司(中心)。由导游服务公司管理的导游(也称社会导游)约占70%。

国家旅游局介绍，从总体上看，全国导游队伍建设和发展是好的，但也存在着整体素质还不够高、结构还不尽合理、激励和约束机制还不够完善等问题。特别是近年来经常发生的导游和游客之间的争执事件，暴露了导游管理工作中一些长期存在的矛盾和问题。

在中南海召开的导游工作座谈会上，王岐山特别强调，在导游管理中，要充分发挥好中介组织的作用。在与劳模代表交谈中，王岐山非常关心导游的薪酬保障、导游协会建立健全等问题。

“旅游企业给张家界的导游都买了意外保险。旅游行业协会在导游合法权益受到侵害时，会出面帮助解决问题，我们感到很温暖。”张家界市春秋旅行社导游汪华丽说。

“现在的导游，大部分都是处于游离状态的兼职导游。”湖南旅游协会导游分会副会长、湖南省湖湘天下国际旅行社营业部经理杨凯说。5月13日，他们成立了一个民间组织“潇湘导游联盟”，作为一个公益性的组织，联盟将定期或不定期组织导游培训、交流、踩线等，帮助导游提升水平，引导导游积极向上，扭转公众对导游职业的偏见和不良看法。

“‘导游联盟’多少人?”王岐山饶有兴趣地问。

“会员有500多人。”杨凯答。

“有门槛吗?”王岐山问。

“没有门槛，只要是导游都可以参加，不收任何费用。”杨凯答。

王岐山指出，“湖南的旅游局长要注意这个联盟。我们要指导、支持导游协会和旅游中介组织发展。”

谈导游队伍素质：要加强学习和交流，不断提高综合素质

在中南海召开的导游工作座谈会上，王岐山说，改革开放以来，导游队伍不断壮大，涌现出一批优秀导游，为旅游业快速发展做出了重要贡献。导游职业素质和水平直接关乎旅游服务质量，吃住行游购娱各个环节都离不开导游。必须充分认识导游的重要地位和作用，把导游队伍建设作为一个重要的工作抓手。

王岐山强调，广大导游要加强各类知识的学习和储备，提高自身素质，做到厚积薄发;要运用“名导进课堂”、中国导游网、等级考试等各项措施，加强导游的专业技能、应急避险、职业道德等培训;要研究完善导游薪酬、社会保障等制度;要建立导游准入和退出机制，强化监管，维护良好的旅游市场秩序，全面提高导游的综合素质。

据了解，近年来，国家旅游局和各级旅游部门大力推进导游队伍建设，通过大规模组织培训、加强导游员执业保障服务、完善导游管理体制等措施，有力推进了导游服务质量的提升。

在与代表们交谈时，王岐山以自己的亲身经历讲述了导游素质的重要性。

韶山毛泽东同志纪念馆讲解员曾洁说，去年来韶山参观的人数达800万人次，韶山的旅游收入超过18亿元，作为一名普通的讲解员，感觉工作特别光荣。她建议，确定讲解员的职业等级标准，与收入和职称挂钩，促进整个讲解员队伍专业素质的提高。

“很好，见到讲解员很亲切。我觉得，在某种意义上，导游就叫讲解员，讲解员就是导游。我现在还可以去西安讲碑林。”王岐山讲起了自己当年在陕西历史博物馆做讲解员的趣事：

“我当时在陕北插队，博物馆馆长、书记听说延安有北京知青，普通话讲得好，就让人到延安挑了10个人。从延安坐着卡车到了西安，整整坐了一天。到了西安，书记和馆长非常不高兴，说领来的是10个什么人啊?男的不像男的，女的不像女的。我印象很深刻，那时候都是补丁裤，头发跟杆子粘得似的。”王岐山副总理说，讲解员“首先得有点儿形象啊”。

王岐山十分注重导游之间的交流平台建设问题。

“导游职业必须要有归属感。我们队友到西藏时，政治使命感、责任感、爱国情感空前高涨，我建议导游协会里也成立党支部、团支部。”做了21年导游的张家界西部国旅导游丁石彪，是全国援藏导游员先进个人。

“你知道有导游网站吗?”王岐山问。

“我知道。我经常上国家旅游局的中国导游网。”丁石彪答。

“我希望你们导游在网上能相识、交流。”王岐山说，昨天跟我介绍张家界的‘一线天’，我说‘一线天’多了，你跟我说说中国有多少‘一线天’，希望你们能在网上查到。

“所以，旅游部门要不遗余力地把中国导游网做好。”王岐山强调。

谈旅游环境保护与游客素质养成：环境干净了，游客们就会自觉地维护

在听了张家界国家森林公园管理处金鞭溪管委会保洁队副队长李金浓的介绍后，王岐山就旅游环境保护与游客素质养成的辩证关系进行了阐述。

“1982年以前，我们这里还是穷山沟。现在张家界旅游发展又快又好，很多中外游客都来这儿欣赏大自然。”李金浓说，她夏天五点钟起床，带领28名女保洁员，在清早把7.5公里的金鞭溪打扫得干干净净，让八点钟进山的客人有一个干净、舒适的旅游环境。

“著名的旅游景区有你们维护环境，实际上是做示范。环境干净了，游客们就会自觉地维护。那些不好的或不卫生的习俗，也伴随环境的改变而改变。”王岐山说，景区环境保护最终还是要靠游客，要用景区的示范、维护作用，促使游客素质逐步提升。

据了解，从2007年5月，国家旅游局发布首批66家5A级旅游景区名单以来，目前全国5A级旅游景区，已达132家。

良好的自然环境和珍贵的历史文化是旅游业赖以生存和发展的资源基础。多年来，国家旅游局把保护生态环境和历史文化资源作为旅游业发展的基本前提，全面贯彻“保护与开发并重、开发服从保护”的原则，取得了明显进展。

去年，我国国内旅游达26.4亿人次，出境旅游7025万人次，入境过夜旅游人数5758万人次，我国居民人均出游率已达两次，我国已成为世界第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国，并已形成世界上最大的国内旅游市场。在我国旅游业持续较快发展过程中，游客的素质问题引起社会广泛关注。

2007年，中央文明办、国家旅游局公布《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》。2011年，中央文明办和国家旅游局联合发布文明旅游倡议书，倡议创建文明和谐的旅游环境，倡导文明旅游。

王岐山副总理举了一个“国民素质”的例子，“在天安门广场有一个上十万的人活动，活动结束后，所有的人把可能出现的垃圾带走，离场的时候干干净净，这就是国民素质”。

“景区的环境保护最终要靠游客，但是我们必须先做工作，示范引导。最后应该是你们用最少的劳动，而环境还能保护得很好。这就说明我们的游客素质提高了。”王岐山满怀信心地对代表们说，“一定会走向这个方向的。”

谈旅游业做大做强：紧紧抓住机遇，把旅游业打造成战略性支柱产业

在与代表们座谈时，王岐山指出，伴随着经济社会的快速发展，人民生活越来越富裕，旅游业的巨大潜力正在逐步爆发，进入了快速发展的“黄金期”。各地区、各部门、各方面都要寓管理于服务之中，加大支持和引导力度，形成合力，共同把旅游业做大做强。

湖南亲和力旅游国际旅行社董事长李明说，作为一个国有参股的股份制公司，亲和力旅行社在发展过程中，坚持做大民族品牌，努力打造中国服务品牌。

“我们的责任是：丰富自我，做强企业，报效国家。我们的理念是：构建和谐，制造幸福，传递精彩。我们的目标是：让亲和力走向世界。”李明说。

“还是要看你们的效益，你们面临的主要是竞争，竞争很多。”王岐山说，深化国企改革在旅游行业中是一样的，要探讨旅游国企如何通过改制形成自己的文化、自己的队伍。

“你们天天面对无数的客户，用心没有，游客心里都是明白的。同样的一套讲解词，用不同的语气，不同的眼神、手势，人家也能感受到不同。”王岐山说。

华天集团是1988年从一家部队招待所发展到拥有48家连锁酒店的国有大型旅游综合集团。华天集团董事长陈纪明介绍，去年3月，华天走出国门，在法国巴黎开了一家拥有100%产权、规模达到4.6万平方米的五星级酒店，叫法国华天中国城。“我们不仅仅要发展，更要提高管理水平，力求打造中国服务品牌。”

王岐山说，旅游行业和其他任何行业一样，都有一个从粗放到集约的过程，都有一个从外延到内涵扩展的过程。各行各业都一样，最终靠自己，靠不断学习，靠全面发展。

“现在总体来说，供给跟不上需求，供给的质量和结构跟不上需求。这个市场的发育和改革开放，你们是探索者，你们先探索。”王岐山提出希望。

根据中国旅游业“十二五”发展规划，到2015年，中国旅游业总收入将达到2.5万亿元，国内旅游人数达到33亿人次，入境旅游人数达到1.5亿人次，入境过夜旅游人数达到8000万-9000万人次，出境旅游人数达到8800万人次，旅游业新增就业人数达到1650万人。旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%，旅游消费相当于居民消费总量的10%。

“旅游行业大有希望。”王岐山强调，旅游业“十二五”规划已经开始实施，要抢抓旅游需求不断扩大的机遇，加快转变旅游发展方式，通过自主创新和深化改革，加快把旅游业打造成战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。