武陵源“三必须”服务打通服务游客“最后一公里”

群众路线是党的生命线。张家界市武陵源区作为重要的旅游区，打通服务游客“最后一公里”是践行党的群众路线的具体体现。在群众路线教育实践活动中，武陵源区结合实际，扎实开展“有问必答、有难必帮、有诉必果”服务游客“三必须”专项活动，着力打通服务游客“最后一公里”，全力打造旅游服务品牌，让党旗更鲜艳、游客更满意。

明确“三必须”服务的工作要求。牢固树立“游客为本”的思想，打通服务游客“最后一公里”，是提升游客满意度的关键所在。开展服务游客“三必须”活动，就是要按照旅游服务无障碍、无盲区的要求，完善旅游公共服务体系，让游客顺畅行、快乐游，确保服务游客“有问必答”；按照“把游客当亲人”的要求，切实为游客排忧解难，确保服务游客“有难必帮”；按照“件件有回音、事事有着落”的要求，加强旅游诚信和投诉处理体系建设，不让一个游客在武陵源受委屈，确保服务游客“有诉必果”。通过扎实开展 “有问必答、有难必帮、有诉必果” 服务游客“三必须”活动，进一步推进旅游服务精细化、标准化、特色化、亲情化，切实提升旅游服务质量。

完善“三必须”服务的工作平台。打通服务游客“最后一公里”，必须畅通服务游客渠道，把服务平台建在每一个旅游景点上、每一个服务环节上。在服务游客“有问必答”方面，着力完善旅游标识标牌服务平台建设，按照“统一元素、统一风格”的要求，在主要路段路口、城区道路、景区景点科学设置154块彰显武陵源特色的标识标牌，实现自助游无障碍。着力完善旅游义务咨询服务平台建设，按照“统一外观、统一设备、统一标识、统一工装、统一培训”的“五统一”标准，在景区景点、城区重要交叉路口、门票站、游客集散地设立23个咨询台，实现旅游处处可咨询、事事可咨询。着力完善旅游信息服务平台建设，积极实施“智慧景区”、“智慧城市”工程，扎实推进“安导通”智能化旅游服务、WIFI、信息化咨询系统景区全覆盖，建设统一的旅游综合应用管理平台，为游客畅游武陵源插上智慧的翅膀。在服务游客“有难必帮”方面，着力完善旅游应急救援、旅游医疗救助服务平台建设，组建专业应急救援队伍，在7个主要景点设立医疗救助点，全力打造“10分钟景区应急救援救治圈”，确保快速安全救援和有效救治率达100%。在服务游客“有诉必果”方面，着力完善旅游矛盾纠纷处理服务平台建设，在各景区景点设立7个警务室和5个旅游速裁法庭审判联络室，全力提升工商12315、物价12358、旅游12301三条热线服务水平，确保有效投诉处理满意率达100%。着力完善旅游诚信服务平台建设，开展诚信旅游创建活动，对涉旅企业或经营户进行诚信等级评定，诚信经营的进行授牌推介，违法违规的打入诚信“黑名单”，并依法依规进行严厉处罚。

建好“三必须”服务的工作队伍。打通服务游客“最后一公里”，必须建立一支思想素质高、服务能力强、工作作风好、游客群众广泛认可的工作队伍，为“三必须”服务提供坚强的组织保障。重点抓好党员队伍建设，全力打造“袁谋文党代表工作室”，组织各级党代表定期到工作室开展服务，为不同游客群体提供全方位、亲情化服务，让游客时刻感受亲人般温暖。关键抓好以党员干部、青年团员、大学生村官等为主的志愿者队伍建设，加强志愿者队伍的管理和培训，使其成为武陵源的“活地图”、事事通。着力抓好旅游从业人员队伍建设，组建景区流动服务小分队，开通景区服务直通车，为游客提供个性化、精细化服务。努力抓好应急救援队伍、医疗救助队伍建设，加强应急救援演练和部门配合联动，提升应急救援水平。全力抓好法院、公安、旅游、工商、物价等执法队伍建设，确保旅游投诉10分钟内到现场处理，让游客投诉件件有回音、事事有着落。

落实“三必须”服务的工作机制。打通服务游客“最后一公里”，需要建立健全科学的工作机制，始终保持工作的常态化、制度化、规范化，才能保证“三必须”服务活动落到实处。我们建立健全责任分解机制，将各项工作任务分解到全区27个单位和各旅游企业，并明确了牵头单位、责任单位和完成时限。建立健全首问责任制，进一步提高旅游服务工作效率和旅游执法效能。建立健全部门联动机制，在重大节假日旅游服务、旅游应急救援、旅游投诉处理等方面加强部门合作，增强“三必须”服务工作合力。建立健全督促检查、考核评比机制，将“三必须”服务任务完成情况列入区绩效考核重要内容，考核结果作为文明表彰、评先评优、干部使用的重要依据。

[作者：张家界市武陵源区委书记 朱用文]