省旅游局召开省会出境旅游组团社规范经营管理检查评分情况通报会

为贯彻落实2013年湖南省旅游监管工作会议精神，规范旅行社经营管理，提高旅行社服务质量和游客满意度，省旅游局于4月中下旬组织对省会21家出境游组团社规范经营管理情况进行了全面、深入、细致的检查。检查期间，检查组认真查阅了各出境游组团社近两年的旅游团队档案、旅游供应商采购合同、社内宣传资料、员工档案、内部管理制度、投诉记录等资料，抽查了20个组团社设立的营业网点，按照《湖南省旅行社检查评分表》，对各组团社规范经营管理情况进行评分。5月27日，省旅游局在湖南亲和力旅游国际旅行社召开省会出境游组团社规范经营管理检查评分情况通报会，省会组团社的负责人和业务骨干参加了此次会议。

会上，省质监所常炼副所长通报了本次检查评分得分情况，介绍了各组团社规范经营管理亮点，指出并分析了检查中发现的问题。湖南光大国际旅行社、湖南新康辉国际旅行社、湖南海外旅游公司分别介绍了合同及档案管理、无纸化网络管理、客服管理的做法和经验。会议由省旅游局副巡视员尚斌同志主持，省旅游局副局长刘之明出席会议并在认真听取了情况通报和经验介绍后作了重要讲话。

刘之明副局长在讲话中充分肯定了此次省会出境游组团社规范经营管理检查评分工作的成果。他说，今年全省行业监管工作的主题，是“传播正能量、提升满意度”，这次检查评分就是围绕这个主题开展的一次具体行动，是贯彻实施《旅游法》的一次准备工作。省局对这次检查评分工作高度重视，要求对检查评分情况进行认真汇总分析，并对开好这次会议作了精心准备，希望把这次检查评分情况通报会，开成一次旅行社行业经验交流会和旅行社规范经营管理的业务培训会，以促使省会出境游组团社加强交流，互相学习，共同提高。

刘之明副局长对旅行社规范经营管理提出了四个方面的要求：

一、充分认识旅行社规范经营管理的重要意义。刘之明副局长强调指出，旅行社规范经营管理既是贯彻实施《旅游法》的迫切需要，又是进一步提升旅游满意度的需要，更是旅行社本身做大做强的需要。他说，将于今年10月1日开始实施的《旅游法》，对旅行社规范经营管理、提高服务品质提出了更高、更严格的要求，旅行社行业面临严峻考验。今后，经营管理规范、服务品质良好的旅行社会得到更好发展，反之就可能被淘汰，大家对此应有充分认识。这次检查评分就是实施《旅游法》的一次预演，是贯彻《旅游法》的一次实际准备。《旅游法》对旅行社规范经营管理做出诸多具体严格的规定，是总结我国旅游业发展多年来的经验教训、针对旅游者反映突出的种种问题制定的。游客满意度很大程度取决于直接面对旅游消费者的旅行社所提供的产品和服务是否能够满足消费者的需求，得到消费者认可和好评。所以，旅行社经营管理是否规范，直接关乎游客满意度的好坏。我们通报检查情况，交流经验，整改问题，就是为了提升旅行社服务满意度，进而提升湖南旅游的整体满意度。刘之明副局长指出，面对激烈的市场竞争，旅行社发展应该着重做好六个方面的工作：一是树立品牌形象，二是完善网络体系，三是培养专业人才，四是规范经营行为，五是提升服务品质，六是努力做大做强。而做大做强的核心还是提升服务品质，在市场竞争的条件下，服务品质始终是服务行业的核心竞争力。各旅行社要通过规范经营管理，提升服务品质，在竞争中得到壮大和发展。

二、认真用心学习旅行社规范经营管理的成功经验。刘之明副局长说，近几年各旅行社在规范经营管理方面做了一些有益探索，取得了一些初步成效。这次检查评分情况通报中总结和介绍了一些很好的经验，三家旅行社毫无保留的交流了一些好的做法，其他旅行社在实际工作中也有各自的亮点。希望旅行社行业加强交流学习，充分运用好这次检查情况通报会的成果，形成互相学习、取长补短、和谐竞争、共同发展的局面。

三、要抓紧对检查评分中发现的问题进行整改完善。刘之明副局长说，情况通报中指出的六个方面的问题，都是目前旅行社经营管理中普遍存在的问题，大家应高度重视，以此为戒，自查自纠，尽快整改。各组团社都应该在10月1日《旅游法》正式实施前，建立非常完备的内部管理体系，形成良好的内部管理机制，养成规范经营管理的习惯。特别是要引导游客文明出行，保障旅游安全，使目前旅游中存在的问题得到根本解决，在新一轮竞争中赢得主动。

四、进一步提高旅行社行业整体水平。刘之明副局长说，目前全省有35家出境游组团社，省会21家组团社在全省旅行社行业中，既是龙头又是样板，要发挥带动和辐射作用。省会组团社的经营管理和服务水平对全省旅行社行业的发展起到引领作用。因此，各组团社应进一步树立良好形象，提升整体水平，实现做大做强，进而带动和促进全省旅行社行业的整体发展水平不断提升。为建设旅游强省做出新的更大贡献。（湖南旅游局）

出境旅游组团社规范经营管理检查评分情况通报会在亲和力旅游国际旅行社召开

刘之明副局长作重要讲话

尚斌副巡视员主持会议