2014年第二季度全国游客满意度调查报告

积极因素较多，第二季度全国游客满意度回升

7月9日，中国旅游研究院发布2014年第二季度全国游客满意度调查报告。报告显示，2014年第二季度全国游客满意度指数为72.84，较第一季度上升0.22。报告指出，随着旅游市场秩序专项整治工作成效显现以及样本城市的持续努力，景点、旅行社等典型旅游行业的满意度开始回升，进一步拉动国内、入境游客满意度显著回升。但行业发展质量的“老问题”依然没有得到有效解决，安全、社会等因素呈现叠加影响的态势，出境游客满意度进一步下降。

一、2014年第二季度全国游客满意度情况和特征

2014年第二季度全国游客满意度指数为72.84，较第一季度上升0.22，仍处于“一般”水平。第二季度全国游客满意度的主要特点有：

（一）国内游客、入境游客满意度显著回升

第二季度我国旅游消费环境总体较好，市场秩序更加规范，企业服务创新加快，行业要素更加有利于游客需要，国内游客、入境游客满意度均有较大回升。

国内游客满意度指数为70.26，为近3个季度以来最高，较上一季度的68.93上升1.33。其中团队游客为69.70，较上一季度上升0.74；散客为70.56，较上一季度上升1.64。本季度国内游客满意度的一些显著现象需要关注，例如中程和廉价线路的游客满意度低于近程、远程及旅游花费较高的游客，观光游览市场的满意度低于休闲度假类，外地人满意度低于本地，汽车、船舶的交通方式满意度低于飞机、火车、自驾等，入住星级酒店的满意度低于豪华酒店、经济型酒店。此外，多次出游者、高学历人群、高收入人群、中年人和农村居民的旅游满意度相对较低。

入境游客满意度指数为74.20，为近4个季度以来最高，较上一季度的71.49上升2.71。入境游客对我国旅游形象、行业服务质量、旅游价格等满意度均有较大幅度回升，存在的主要问题是团队入境游客、多次入境游客的满意度相对较低。根据客源地情况，满意度较高的为新西兰、荷兰、澳门、日本、印度、香港、韩国等地游客，满意度较低的为法国、意大利、澳大利亚、俄罗斯、新加坡、瑞典等地游客。入境口岸城市的满意度从高到低依次为杭州、西安、上海、成都、重庆、北京、沈阳、广州。

（二）旅游行业满意度也有所回升

第二季度旅游各行业的满意度均有所回升，满意度指数为72.63，上升0.91。景区满意度最高，选择同一旅行社、重游目的地的满意度创下新高。各要素的现场满意度从高到低依次是景点73.15、娱乐71.81、餐饮71.62、交通71.16、购物70.92、价格70.50、旅行社70.30、住宿70.27、公共服务69.12。网络评论方面，本季度交通89.17、餐饮84.19、购物84.95、娱乐87.01、旅行社93.63、旅游行业管理54.76，分别比上一季度提升1.86、3.07、2.32、2.2、3.73和11.14。

（三）游客满意度提升工作持续深入推进

第二季度共有31个样本城市的游客满意度上升，无锡、成都、杭州等排名前列的城市游客满意度持续提高，有力带动其他城市的相关工作。在城市和景区层面，西宁、秦皇岛、嘉兴等地连续开展游客满意度提升专项工作，工作体系、工作经验和游客满意度均取得明显成效。本季度浙江省、江苏省按季度在媒体公开发布当地游客满意度调查结果，并创新成果利用形式，这些措施有力促进当地城市满意度提升。

二、第二季度全国游客满意度存在的问题

（一）假日旅游等“老问题”仍然比较突出

旅游行业非法经营、节假日涨价和拥堵等影响游客满意度的“老问题”仍然比较突出。 “五一”前央视集中曝光非法“北京一日游”以及灵隐寺和九寨沟旅游等存在的强制额外收费、威胁游客、更改路线、安排购物等问题。从游客反映的问题及网络评论看，“五一”期间的旅游涨价和拥堵问题成为焦点。从调查结果看，第二季度黄山、北京的游客满意度指数分别为75.41和71.72，排名分别为14、31位，均出现较大程度下降。本季度另一个引起社会广泛关注的旅游发展质量“老问题”案例是广西“长寿之乡”巴马遭受过度开发和市场扩张带来严重的负面影响。

（二）安全、社会以及其它新型因素的影响更加明显

第二季度的游客满意度调查结果是2013年第一季度外部环境和行业转型冲击效应以来首次稳中回升，行业、城市的游客满意度趋于向好。然而，生活、安全、社会和突发事件等新型因素的影响日益明显，需要高度重视。本季度现场游客对城市环境、城市建设、城市管理和公共服务的满意度均有所下降；网络评论涉及106万个评价点，满意度指数为82.89，较上一季度下降3.88，其中综合评价满意度指数为89.77，较上一季度下降0.86。全国游客满意度调查监测的非官方投诉满意度呈现连续下降趋势，第一、二季度满意度分别为69.08、68.52。入境游客对公共服务的满意度也较低本季度发生的暴力恐怖案件等突发事件也产生一定的影响，例如现场游客对安全感、应急救援的满意度分别下降1.49和0.84。

（三）出境游客满意度有所下降

2013年我国成为世界第一大出境客源市场，境外旅游消费也超过美国和德国成为世界第一。2014年以来继续保持调整增长态势，本季度媒体报道的7000人赴美旅行团、欧盟和英国简化中国公民旅游签证等更是引起社会强烈关注。与此同时，我国出境游客满意度自2013年以来呈现连续下降的趋势，本季度出境游客满意度指数为76.48，比上一季度下降2.44。各目的地国家和地区特别是发展中国家的旅游环境不稳定现象突出，菲律宾、越南等目的地满意度下降明显，越南旅游满意度更是降至样本目的地的最后一名。赴韩旅游规模迅速扩大，但投诉也明显增加。泰国、迪拜等目的地向游客征收“观光费”，以及6月媒体报道的“领馆价排行榜”揭示的签证收费过高问题，引起社会关注和游客的负面评价。