2014年三季度湖南省旅游投诉情况

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作2014年三季度统计报表》汇总，现将2014年三季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2014年三季度，全省共收到旅游投诉240件，不符合受理条件不予受理的100件，受理案件140件。其中，省旅游质监所受理旅游投诉73件，各市州质监所共受理旅游投诉67件。受理总人数423人。全省三季度受理案件还有6件正在办理中，结案率为95.71%。

二、三大旅游市场的投诉情况

按三大旅游市场划分，我省三季度未受理入境旅游投诉，受理国内旅游投诉109件，受理出境旅游投诉31件，分别占受理案件总数77.86%和22.14%。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，投诉旅行社99件，占受理案件总数的70.71%；投诉景区29件，占受理案件总数的20.71%；投诉饭店3件，占受理案件总数的2.14%；投诉交通2件，占受理案件总数的1.43%；投诉购物3件，占受理案件总数的2.14%；投诉餐饮1件，占受理案件总数的0.71%；其它投诉3件，占受理案件总数的2.14%。与二季度相比，游客对旅行社投诉大幅增加，增幅为167.57%；景区投诉仍呈上升趋势。

四、被投诉的问题

按被投诉问题划分，投诉“旅游行程中降低等级标准”16件，占受理案件总数的11.43%；投诉“旅行社擅自增减项目”的14件，占受理案件总数的10%；投诉“导游未尽职责”的22件，占受理案件总数的15.71%；投诉“延误变更日程”的10件，占受理案件总数的7.14%；因其他原因引起的投诉78件，占受理案件总数的55.71%。

五、投诉特点

（一）旅游投诉受理量增加明显。三季度全省旅游投诉受理量为140件，较今年二季度环比增加84.21%，较去年三季度同比增加48.94%。

（二）国内旅游依然是投诉重点。在旅游的三大市场中，绝大多数投诉发生在国内旅游市场，本季度受理案件中，国内旅游投诉占投诉总量的77.86%。出境旅游投诉明显增加，与二季度相比出境旅游投诉增加了5倍，同比增加47.62%从全省14市州受理案件数量来看，张家界投诉受理量最多为21件，其次是长沙、郴州。

（三）入境旅游依然保持零投诉。良好的入境旅游团队接待服务品质，使全省在入境旅游依然保持投诉率为零。

（四）旅行社、景区仍然是主要被投诉对象。本季度全省各级旅游质监所受理案件中最主要的被投诉对象为旅行社，占受理案件总数的70.71%，其次为景区，占受理案件总数的20.71%。这两部分的投诉总和已占本季度投诉受理量的91.43%。

（五）散客依然是投诉的主要群体。散客投诉占全部投诉人数的61.47%，团队投诉比例为38.53%，散客的服务质量保障比团队的服务质量保障难度更大。

六、省质监所及市州质监所受理案件数量

2014年三季度，省质监所受理旅游投诉73件，省内14个市（州）旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：张家界市21件，长沙9件，郴州市9件，株州市8件，岳阳市5件，湘西自治州5件，衡阳市4件，湘潭市3件，常德市、益阳市、怀化市各1件，邵阳、娄底、永州三季度未受理投诉。

七、理赔情况

三季度理赔金额578154.5元，均为旅游企业支付，其中国内旅游投诉赔偿528035.5元，出境旅游投诉赔偿50119元。

八、投诉处理中存在的问题分析

1、三季度全省旅游投诉量继续大幅度增长。游客投诉增加的主要因素为进入旅游旺季和《旅游法》出台之后游客的维权意识增强。另外，三季度出境旅游投诉比二季度急增5倍，说明出境旅游的服务品质有待加强。其次是省内旅游后发地区投诉量有所增加。说明后发地区旅游发展较快，但旅游质量管理需要加强。

2、市（州）县两级受理旅游投诉职能有待加强。三季度省质监所投诉受理量已超过全省总投诉量一半。大部分游客都是直接向省质监所投诉。说明各地公布的旅游投诉电话宣传力度不够，没有充分发挥好“属地管理”，“现场解决”投诉的优势，有少数市（州）投诉电话处于无人接听或传真状态。

3、旅行社的“守法意识”和服务管理水平有待进一步提升。从本季度投诉情况来看，游客对旅行社的投诉从上季度的37件猛增到99件。一是不按旅游团队行程单操作，降低服务标准、擅自增减旅游项目，加点购物现象有所抬头，主要集中在省内“张凤线”和出境“泰国游”。二是少数导游与领队的素质待提高，服务态度差。个别导游辱骂威胁游客，已不适合从事导游工作。三是退团纠纷明显增加。旅行社要着力培养营销人员的业务素质。从投诉情况来看，有些投诉是因为工作人员解释不到位、解决问题的方法不正确、解决问题的态度不端正，引起游客投诉。四是要提高出境旅游的服务品质。从投诉情况来看“泰国游”是投诉热点，主要集中在地接服务态度，购物等方面。同时，有些游客没有理性消费，贪图便宜参加各种“低价购物团”，在一些无组团资质的委托社报名参团，导致地接服务差而投诉。

4、景区的管理与服务依然是投诉重点。一是景区的游客承载量和景区交通、停车秩序问题。二是少数旅游景区门票捆绑销售。游客不能在景区选择单项浏览，有的景点未对游客开放或暂停开放，其价格都计算在大门票里面，造成游客投诉。三是景区管理不规范及工作人员服务水平、安全意识淡薄。景区工作人员服务态度较差，处理突发情况不及时造成游客投诉较多。

三季度进入旅游旺季，全省旅游投诉大幅增长，游客的维权意识不断增强。我们要继续宣贯《旅游法》并严格依法依规加大旅游市场的执法力度和处理好游客投诉,切实维护好全省旅游市场秩序。

来源：湖南旅游局