宁波旅游六项承诺：让游客不把委屈带回家

　　为贯彻落实国务院41号文件精神，以该市“三思三创”主题教育实践活动为契机，结合创建市级“群众满意基层站所（服务窗口）”示范单位的要求，3月29日宁波市旅游质监所开展“如何让游客不把委屈带回家”的大讨论。随后，根据宁波市旅游质监所全体工作人员的讨论内容，并结合工作实际，制定以下六项工作措施，努力践行“让游客不把委屈带回家”的服务承诺。
   
　　一、整顿规范市场，提升旅游团队服务质量。重点针对“零负团费”、“挂靠承包”、“无资质经营旅游业务”、“不签订合同和不履行合同约定”、“强迫或变相强迫游客消费”等行为开展整顿，从源头上遏制由上述问题带）来的旅游纠纷。
   
　　二、加强互动合作，打造无障碍旅游投诉处理平台。继续与我市主要旅游目的地城市开展旅游质监互动合作，确保我市游客在协议城市遇到纠纷时，当地旅游质监部门在异地第一时间及时化解游客与旅游企业的矛盾，实现区域旅游投诉快速有效处理。
   
　　三、完善质监体系，提高旅游纠纷的处理能力。加强旅游企业服务质量的网络体系建设，强化旅游企业的服务质量意识。建立服务内审员制度，对服务全过程实施跟踪、回访。制订《宁波市旅游纠纷与投诉应急处理预案》，提高对群体性、突发性旅游纠纷事件的处理能力。及时发现可能引发游客投诉的问题，力争将矛盾化解在萌芽状态，为维护和谐旅游，稳定社会而努力。
   
　　四、推行行政指导，塑造服务型机关的良好形象。根据市旅游局《在全市旅游系统推行行政指导工作的意见》要求，建立旅游纠纷和解、行政约谈等制度，引导旅行社经营者建立健全各项管理制度，指导旅游经营者诚信经营、规范经营，积极承担法定义务，改善售后服务，全面提高我市旅游服务质量。
   
　　五、加强质监宣传，引导游客文明旅游、理性维权。通过在有关媒体开辟旅游质监专栏以及组织各种旅游维权宣传等活动，引导游客文明旅游、理性维权；指导旅游企业合法经营、诚信经营。
   
　　六、坚持信息公开，发挥服务提示和质量警示的引导作用。进一步完善旅游投诉信息披露和加大旅游企业违法违规行为的曝光力度，并及时公告。编发旅游投诉和导游员检查信息通报，披露典型案例，提供全面、及时、准确的旅游质监服务信息资讯，为广大游客的出游和旅游企业的经营服务提供参考。