张家界武陵源区旅游行业转作风服务游客“三必须”专项活动侧记

5月3日，沐浴着连绵淅沥的春雨，张家界武陵源风景区潮涌喧闹的 “五一”小长假落下圆满的句号。在武陵源的奇峰秀水间，活跃着一群共产党员，在游道、在路上、在站房、在车上……都能看到他们忙碌着的身影和温暖的笑脸。他们把服务游客“有问必答、有难必帮、有诉必果”作为承诺，以贴心的一举一动，一表一情温暖着、滋润着每一个游客的心田。这是武陵源区旅游行业在党的群众路线教育实践活动中，打通服务游客“最后一公里”，转变作风，扎实开展服务游客“三必须”专项活动的缩影，被广大游客誉为“比山水更美的风景”。 

“你们的回答我很满意！”

“请问，往溪布街怎么走？晚上那有什么活动吗？”

“您顺着这条路一直往下走，走路约10分钟，就能看到溪布街，那里晚上很热闹！”5月2日晚8点，武陵源区旅游质监所工作人员在城区流动执法检查，面对接二连三游客的问询，他们不厌其烦的解答着。“五一”小长假，武陵源区在交通主要路口、景区游人集散地全部设立了游客咨询服务台，安排工作人员轮流值守，全天候为游客服务引导。

在核心景区武陵源标志门游客中心袁谋文党代表工作室，数名肩披绥带的志愿者忙得不可开交。“这是新绘制的《武陵源核心景区武陵源手绘图》和新编印的《张家界旅游资讯》，对你们自助游客很方便很有帮助，请带上一份！”张家界刚评选的金牌导游和省党代表袁谋文等工作人员正一起为各地游客免费发放景区宣传单，现场为过往的游客解答了旅游景点行程安排等实际问题。

“我想去袁家界看哈里路亚山，该怎么走？”一名来自山东的游客问道。在现场讲解的工作人员小谢很快接过话茬：“有两条快捷游览线路可以选择，其一是坐天子山索道转乘环保车到袁家界；其二是乘环保车到百龙天梯下站，再乘百龙天梯上山到达袁家界……你看，我这样回答你满意不？”

“你的回答我很满意！相信有你们的帮助和引导，我的旅行会很愉悦”。这名山东游客微笑着一边说，一边挥手道别。

同样，在客流集中的天子山景区，“五一”期间到景区党支部咨询台前问询的游客不计其数。“去十里画廊怎么走”、“索道在哪儿坐”、“卫生间在哪儿” ……面对这些重复无数的咨询，办事处值班人员总是不厌其烦一一回复，一句一词地为游客耐心讲解，直到他们满意为止。

“你们像自家人一样亲！”

5月2日11点左右，一位来自邵阳的81岁游客在行至天下第一桥时，感觉呼吸困难，额头冒汗，并昏倒在地。导游和家属马上向景区工作人员求助。第一时间袁家界景区工作人员和医务人员立即赶到现场，经医生初步检查，老人患有心脏病，颅内有出血，情况比较严重。

游客安危重于一切。袁家界景区管理部门迅速联系索道、电梯开通救援绿色通道，以最快速度将老人护送下山治疗。武陵源区人民医院救护车接到救护指令后，也迅速派出进入景区接力救援，仅用半个小时时间就将病人送到医院。经过及时救治，老人脱离生命危险。在病房，病人家属激动地连声说道：“你们真是好样的，像自家人一样亲！”

在张家界国家森林公园，还活跃着一支流动的义务服务队。5月3日傍晚，小雨一直下个不停。一辆返程的重庆来的自驾车在峪园隧道出口突然爆胎堵在路上，车主十分着急。正在公路上巡查的流动服务车见状后，迅速上前查看究竟。随车服务的车辆技术人员很快帮助车主更换轮胎。

帮在细微处，真情淌心间。“五一”期间，武陵源公安、旅游、工商、交警、旅游速裁法庭等各职能部门时刻把游客利益放在第一位，哪里有需要，哪里就有他们流动的身影。主动热心帮助游客的故事，“五一”小长假在武陵源景区比比皆是。随着旅游的转型提质升级，对广大干部职工、企业员工的精细化服务提出了更高要求。武陵源各涉旅游窗口单位把优质服务、超值服务作为提升服务水平的基点，融入真情，感动人心，丰富了服务内涵，展现了全国文明风景旅游区的新风采。

“你们的办事效率没得说！”

“在最短时间内赶到游客投诉地点，在最短时间内投诉处结完毕让游客满意”。这是武陵源区在“五一”期间对游客的又一公开承诺。

5月2日上午，武陵源区旅游质监所接到一位常德游客程先生打来的投诉电话，称他在张家界某旅行社参团时，对方承诺入住武陵源城区挂牌三星级酒店。然而，当他到达该酒店后，发现酒店名不副实，顿觉上当受骗。接到投诉后，区旅游质监所执法人员不到十分钟赶到现场。经现场调查，程先生投诉情况属实。执法人员当即责令旅行社负责人向客人赔礼道歉，并按合同退还违约款项。程先生感叹道：“虽然发生了不愉快，但你们的办事效率没得说，让我佩服！”

就是同一天上午，一名上海游客李先生向索溪峪景区办事处投诉称，在百龙天梯排队时与保安人员发生争执，保安人员态度差。在现场值班的办事处主任覃永忠接到报告后，会同派出所民警迅速到达现场。原来，当天有一部电梯因临时故障，等候搭乘的游客逐渐增多。李先生于是翻过栏杆准备从导游通道走到队伍前面，不料被保安人员拦了下来。经过调解，李先生承认自已不该翻越栏杆，保安人员没有耐心的劝阻，言语有些过激，导致发生争执。经过调解，这名保安人员当场向李先生道了歉，李先生也表示谅解：“我就是发下牢骚，没想到你们来得这么快。”（吴勇兵）