香格里拉酒店被诉“店大欺客” 一句“送别”引冲突

今年春节前夕，香格里拉酒店集团贵宾金环会钻石级会员高先生入住福州香格里拉大酒店时，因餐饮部副经理一句“我送别你”引发不快，他认为“送别”二字有告别逝者的特殊含义，遂向酒店高层管理人员投诉，但其投诉不但没有引起酒店重视，反而引起双方肢体冲突。尔后，香格里拉酒店总部取消了高先生的贵宾金环会会员资格，不再允许其入住任何香格里拉酒店，并取消他此前入住酒店累积的积分。近日，高先生一纸诉状将福州香格里拉大酒店告上法庭，要求酒店公开道歉并赔偿相应损失。

一句“送别”引冲突

高先生告诉《法制日报》记者，他是香格里拉酒店集团贵宾金环会钻石级会员。会籍始于2005年6月，每年在香格里拉旗下酒店入住超过150晚。今年1月30日，他入住福州香格里拉大酒店，并预订住店至2月18日。入住次日早晨，他用完早餐后走出餐厅，发现餐饮部副经理一直跟随在后，就问她干什么，餐饮部副经理突然冒出一句话：“我送别你。”

“我认为‘送别’二字有告别逝者的特殊含义，且时近农历新年，听到这句话我非常不高兴。”高先生认为，对方用词不够规范，在一些情形下甚至有辱骂的嫌疑，就当场劝诫这位工作人员对客人不要使用这样不敬的词语。

第二天，高先生在酒店大堂遇见餐饮部副总监沈某，遂向其反映餐饮部副经理用语不敬，希望酒店日后能够加强言语规范。沈某回复：“‘送别’就是再见的意思，没有其他特殊含义，是你自己想多了，我的属下没有错误可改。”

情急之下，高先生当即回应：“如果‘送别’只是再见的意思，那你就回去大年初一也跟你妈说一声‘送别’,这也是再见的意思。”沈某听后推搡起高先生，最终双方动起手来……

酒店发函拒绝入住

当天下午，酒店外籍总经理郭欣成来到客房，要求高先生立即退房离开酒店。2月23日，高先生收到香格里拉酒店总部的一封英文函件，声称取消他贵宾金环会会员资格，不再允许他入住任何香格里拉大酒店，并单方面取消其此前入住酒店累积的剩余72828奖励积分。

高先生认为，作为香格里拉酒店的钻石级会员，他本应享受着贵宾金环会员的专享礼遇，可沈某不但不听取其正当投诉，反而对他进行人身攻击，其行为按照福州香格里拉酒店《员工手册》的规定，应当予以立即解除劳动合同的处罚。然而，酒店却以此事为由“驱赶”客人、单方消除会员积分，这种行为已严重侵害了消费者的名誉权、人身权、财产权及安全权。

《法制日报》记者了解到，事后，高先生向福建省消委会投诉。福州香格里拉大酒店在给省消委会的回函中承认，当天下午酒店是“请”高先生离开酒店，但并没有威胁或伤害高先生。酒店同时称，“酒店方与高先生虽存在消费服务关系，但由于出现了上述高先生与酒店员工的争执，为避免事件进一步恶化，本酒店决定要求高先生离开本酒店，并没有损害高先生的任何消费者权利”。

针对高先生被终止金环会员资格和取消积分一事，福州香格里拉大酒店表示，该决定是由香格里拉国际饭店管理有限公司处理的，福州香格里拉大酒店并没有相关权力。如有任何问题，高先生应直接与总部联络。

记者联系了福州香格里拉酒店传媒部了解此事处理进展情况，该部门魏副经理告诉记者，因为事件正由派出所处理，不便接受采访。记者表示，派出所处理的仅是客人高先生和酒店餐饮副总监个人之间的冲突，而与酒店本身的纠纷并不是派出所处理的范围。魏副经理表示，酒店相关部门仍在处理这一事件，现在不方便发表意见，如果事件一有处理结果会主动联系记者。

消费者诉酒店侵权

对于高先生认为“送别”二字有告别逝者之意的说法，福州香格里拉大酒店坚称自己的员工说这句话时并没有不敬的意思，“送别”就是“再见”，仅此而已，是高先生自己曲解了这两个字的含义。

那么，“送别”二字到底有没有告别逝者之意呢?一位从事中学语文教学近20年的老师告诉记者，“送别”的本意肯定是“送行、告别”的意思，但其延伸意思有多种，在某种特定的语境下，比如遗体告别仪式或追悼会上，就有告别逝者的意思。而日常如果突然面对面说“送别”，也的确让人感到突兀。

福建省消委会副秘书长方榕生在接受记者采访时认为，客人向酒店高管反映酒店服务问题属于正常的消费投诉，酒店方面应予重视，有则改之，无则加勉，这才是星级酒店应有的待客之道。如果按高先生所述，酒店员工先行动手推搡客人，已经涉及侵害消费者安全权，酒店方应承担相应的责任，由此造成的民事纠纷可由公安部门协调处理。不管这个纠纷责任最后如何划分，都不应当成为驱赶客人的原因，酒店的做法存在违约嫌疑。若酒店或其总部因此将客人拉入“黑名单”，并单方面取消客人会员积分及会员权益，在会员没有违反章程规定的前提下，其做法是明显的合同违约行为。

高先生说，他已向福州市鼓楼区人民法院提起诉讼，要求福州香格里拉大酒店及香格里拉国际饭店管理有限公司在香港及内地各选一家媒体登报向其赔礼道歉，并赔偿其积分损失及315元精神损失费。目前，鼓楼区法院已受理此案。（吴亚东）