2014年一季度湖南省旅游投诉情况通报

各市州旅游局、各市州旅游质监所：

根据全省14个市州旅游质监机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作2014年一季度统计报表》汇总，现将2014年一季度全省旅游投诉情况通报如下：

一、总体情况

2014年一季度，全省共收到旅游投诉66件，不符合受理条件不予受理的25件，受理案件41件。其中，省旅游质监所受理旅游投诉18件，各市州质监所共受理旅游投诉23件。受理总人数91人。全省一季度受理案件还有3件正在办理中，结案率为92.68%。

二、三大旅游市场的投诉情况

按三大旅游市场划分，我省一季度未受理入境旅游投诉，受理国内旅游投诉34件，受理出境旅游投诉7件，分别占受理案件总数82.93%和17.07%。

三、被投诉对象情况

按被投诉对象划分，投诉旅行社19件，占受理案件总数的46.34%；投诉景区16件，占受理案件总数的39.02%；投诉饭店6件，占受理案件总数的14.63%；交通、购物、餐饮等其他投诉为零，从以上数据游客对旅行社投诉基本持平，投诉饭店的略有增加，景区投诉从去年四季度25%上升到39.2%呈明显上升态势，与当前自驾游，自主游增加相吻合。

四、被投诉的问题

按被投诉问题划分，投诉“旅游行程中降低等级标准”6件，占受理案件总数的14.63%；投诉“旅行社擅自增减项目”的3件，占受理案件总数的7.31%；投诉“导游未尽职责”的2件，占受理案件总数的4.88%；投诉“延误变更日程”的4件，占受理案件总数的9.76%；因其他原因引起的投诉26件，占受理案件总数的63.41%。

五、投诉特点

（一）旅游投诉受理量下降明显

一季度全省旅游投诉受理量为41件，较去年四季度环比下降31.67%，较去年一季度同比下降14.58%。

（二）国内旅游投诉是重点

在旅游的三大市场中，绝大多数投诉发生在国内旅游市场，本季度受理案件中，国内旅游投诉占投诉总量的82.93%。从全省14市州受理案件数量来看，投诉受理量最多为张家界，其次为岳阳、长沙。

（三）未收到入境旅游投诉

本季度未收到入境旅游投诉。从一定程度上反映出我省接待入境旅游团队服务品质较好。

（四）旅行社、景区是主要被投诉对象

本季度全省各级旅游质监所受理案件中最主要的被投诉对象为旅行社，占受理案件总数的46.34%，其次为景区投诉，占受理案件总数的39.02%。这两部分的投诉总和已占本季度投诉受理量的85.37%。

（五）投诉主体以散客为主

本季度受理案件以散客投诉为主，占全部投诉人数的65.93%，团队投诉比例仅为34.07%。

六、省所及市州质监所受理案件数量

2014年一季度，省质监所受理旅游投诉18件，省内14个市州旅游质监机构受理投诉的数量由多到少的排序是：张家界9件，岳阳市5件、长沙市4件，衡阳市2件，湘潭市、常德市、湘西自治州各1件，株洲市、邵阳市、益阳市、郴州市、娄底市、永州市、怀化市均未收到旅游投诉。

七、理赔情况

一季度理赔金额56480元，均为旅游企业支付，其中国内旅游投诉赔偿18280元，出境旅游投诉赔偿38200元。

八、投诉处理中存在的问题分析

1、一季度全省旅游投诉量持续下降；湘西自治州投诉下降最为明显，从去年四季度的23件下降到1件；有7个市为受理旅游投诉为零。可能有以下几个方面的原因：

（1）随着《旅游法》深入宣贯，旅游企业守法意识增强，经营操作更加规范，游客投诉量逐步减少。

（2）今年我省开展旅游市场秩序专项整治行动和全省旅游质监执法异地交叉检查效果显现。

（3）一季度为全年旅游淡季，旅游投诉相对较少；

（4）个别重点旅游景区专项市场整治行动，景区旅游环境有了明显改善，旅游投诉明显下降。

2、旅游景区投诉呈上升趋势。一是针对散客旅游服务不到位。随着自驾游、自助游等散客旅游逐渐成为时尚，在景区旅游的散客比例逐渐增多，但散客一般对景区的相关旅游信息了解相对不足，这就需要景区进一步提高对散客的服务意识。二是景区旅游基础服务设施有待完善。景区内标识标牌缺乏，安全设施及安全提示不到位，旅游厕所分布不合理等。三是景区管理不规范及工作人员服务水平、安全意识有待提高。四是景区对影响游客游览相关的重要信息（如：恶劣气候、自然灾害、基础建设、设备、设施的维修等）公布或提示不及时，造成游客不能及时调整行程。有的景区没有流量控制方案，没有及时采取疏导、分流等措施，造成景区游客超负荷、秩序混乱，游客投诉增加。

今年是《旅游法》实施的重要一年，各级旅游质监部门要继续深入宣传贯彻《旅游法》，要严格按照法律、法规要求，依法依规处理各类投诉。既要维护消费者的合法权益又不能损害企业的合法利益；既要让被诉人接受又要让投诉人满意，同时，要维护法律法规的公平正义。创造一个让游客更加满意的旅游环境。

湖南省旅游局

2014年4月14日