张家界车务段美的环境“熏”出美的服务

　　自去年10月以来，张家界车务段张家界站开始了高铁时代既有线客运示范站建设的征程。2月10日，节后春运第八天，笔者探视客运示范站建设之“果”，感到旅客尊严更被呵护。
　　美的环境：绿化在土地成景
　　走进张家界站广场，在进站口两侧外端是两块屋顶遮盖下的绿化地。郁郁葱葱的花木传递着春天的气息，让人们不忍心将行李置于其上。在出站口南边那块以前被荒废的边坡如今已经是绿树婆娑。细心的旅客从一站台下车，放眼广场就会发现这块绿坡带着大自然的神韵。收回视线，在站台外沿是几个长方形的花池，花池里的花木从稍远处看成字型。这个字型带着粗线条如“安全第一、服务至上”的大写。在长方形花池边耸立着巍峨的服务宣传画。画里写着铁路人的承诺：“我们郑重向您承诺：无论您到达或出发，美都从这里出发！”
　　绿色散落在站房的旮旯，诗意的眼神过处都是景。
　　美的行为：服务在礼仪中落落大方
　　出门在外，需要向导。乘坐火车，示范队队员为你举牌带队走向站台，走向车厢，流线的队列使你感受到规范也是一种美。春运以来，张家界站对重点列车举牌带队，让服务在站台流动。
　　在候车室，走向服务台，那里站立如花的铁路美女会让你知道：普通的服务也可以温馨。曾媚，张家界站客运员，示范队队员。当日10时，一名母亲带了小孩，小孩哭闹不已。曾媚姿势优雅地引导这名母亲来到服务台的左前方儿童娱乐区，让她牵着小孩的手玩耍，使这个小孩惊奇出门在外还有娱乐天地，竟然不哭了。
　　美的语言：“真耐烦”是一种美
　　尽管售票厅的购票引导已经很完善、很实时，有些旅客还是喜欢问。也许在他们眼里，看到的总比问到的来得踏实。
　　黄佳，30岁，张家界站客运员，客运示范队队员。春运以来，她负责在售票厅接受旅客咨询。大方得体的微笑，吸引了许多旅客询问。据黄佳介绍，有时一分钟就有两个旅客询问，而且询问的问题都是一样，而且问题的答案就滚动显示在售票窗口上方。可是，有些旅客就是要问，就算排队问，也不嫌烦。从8时上班到17时30分，除了吃饭、上卫生间外，只要站在服务台，旅客就问不停，她就耐烦地答不停。
　　陈冰，34岁，张家界站客运值班员，客运示范队队员。她负责在候车厅服务台为旅客提供咨询。在这里，大家问的是候车的楼层。“在这里，我就是旅客的活向导！”陈冰形容自己的工作时，半开玩笑地说。下午，服务台非常忙，一个小时下来，被咨询的人次就达到100人次以上。有时，就连喝水的时候，都会有人看着她喝水，然后问她。不过，旅客的一声谢谢让她一点也不烦。
　　一位姓彭的男性旅客爆料道：“服务台工作人员态度好，说话好听，大家都爱问！”长达4个月的“服务至上”的理念熏陶，使示范队队员具有了超常的耐心，让每个主动询问的旅客都收获到了美丽的回音。
　　美的心灵：丢失行李找主人
　　在张家界站，旅客随身携带的物品，不管多么值钱，只要是铁路职工拾得，车站广播就在旅客最希望的时候响起，告诉旅客到服务台领取。旅客领走了行李，大多会说“谢谢”，不过旅客更加感受到美的心灵其实是职业美。
　　当日12时20分，来自桑植县的小种丢失了钱包。当他无限绝望时，车站广播的声音让他的钱包找回，钱卡分文不少。“铁路职工拾金不昧不是传说！”看起来是80后的这名旅客用网络流行语在他的手机微博里写道。