张家界:一切为了游客平安满意

10月1日下午，一条微博引起了市委书记胡伯俊的注意。微博中，游客杨震对张家界一家自称三星级的酒店的住房条件和收费提出了质疑。“有关部门立即赴现场调查处理，务必千方百计确保游客在张家界平安满意。”胡伯俊再三叮嘱。10月2日上午，市平安满意办组织市旅游局、市工商局、市物价局及张管处等相关职能部门对其进行了调查，发现该酒店不是星级饭店，房间设施设备完好但比较陈旧，有超标收费嫌疑。查实后，相关部门立即着手对该酒店进行查处。

“游客平安满意，是我们最大的幸福。”胡伯俊认为，深入开展“平安满意在张家界”活动，就是要努力形成全市上下尊重游客、善待游客、一切为了游客平安满意的共识。而这一共识，源自对张家界服务品牌的一种忧患意识。

众所周知，20多年来，张家界旅游业不断发展壮大，拥有“中国第一个国家森林公园、中国首批世界自然遗产、全球首批世界地质公园、中国首批5A级旅游风景区”等众多“金字”招牌，奇山秀水早已闻名世界。

但是，快速发展的同时，“张家界”形象却渐渐蒙上了一层厚厚的尘埃。“张家界好看不好玩，旅游秩序混乱”、“一辈子不去张家界是遗憾，再去也是遗憾”……类似的言论如针刺人心痛。

2009年上半年，旅游质监部门的问卷调查显示：游客对张家界旅游环境的满意率仅为40%。

“平安满意，是我们的生命线。没有平安，没有安全；没有满意，就没有旅游。”市委书记胡伯俊向全市人民发出强音：全力打造一个平安满意的张家界，让平安满意成为常态！

担任市“平安满意”活动领导小组组长的市委副书记、市长赵小明算了一笔账：以每年登记在册的投诉案件超过1000起为例，按1%投诉率估算，每年发生10万件涉旅案件，就有10万名以上直接受害者成为张家界反面宣传员。这将湮没张家界营销宣传的全部成果，摧毁张家界的旅游产业。

2009年8月20日，市委大礼堂，700多人大规模的“平安满意在张家界”专项行动动员大会，剑指张家界旅游市场“顽疾”。

对色情敲诈，实行“一次性死亡”制度，并对辖区社会治安综合治理实行“一票否决”；

对制假售假，实行“黑名单”警示制度，并向社会通报企业质量信誉信息；

对涉旅投诉，实行“登门道歉”机制，并对相关责任人实行培训再上岗；

率先在全省开展企业质量信用体系建设，督促企业落实质量安全主体责任；

……

让游客从愤愤不满到深深感动，我市还实施了“登门道歉”的处诉机制，将“满意”的理念住进每位游客的心中。

2010年6月8日，市旅游局副局长周泽猛和被投诉的地接社负责人，来到投诉游客李某夫妇的住所安徽蚌埠登门道歉的事例，不仅让李某夫妇感动不已，连当地的旅游质量监管部门都觉得不可思议。

此外，对于旅游投诉纠纷，市旅工委还定期进行投诉处理社会评议，接受社会各界人士的监督，让大家共同参与旅游监督管理。

没有先例可循，没有范本可学，那就摸索着前行。

景区游客在旅游旺季排长队的问题一直深受关注。刚刚结束的十一黄金周期间，各地游客“井喷”：华山滞留上万游客，普陀山滞留２万多游客，故宫游客突破单日历史记录……拥挤的游道上挤满了人，有游客惊叹景区“被踩沉”。而在我市，10月3日，仅核心景区接待量突破10.2万人次，同比增长72.6%，也创历史单日接待新高。但由于采取多举措应对激增客流，相关景区企业和驻景区办事处组织游客有序分时分流，或引导游客步行下山，排队拥挤现象得到有效缓解。

整个“十一黄金周”期间，武陵源景区整体接待秩序保持稳定，未出现游客在景区滞留现象。这都归功于张家界人以“平安满意在张家界”为主题，未雨绸缪，提前做好了服务准备工作。

早在今年7月26日，市委常委、市纪委书记汪业元通过微博，就游客在景区排长队的问题，向网友广泛征集宝贵意见。"让游客排长队，就是伤害游客。"在汪业元的关注下，核心景区制定了高峰期游客分时分流方案，取得了很好的效果，也为安全渡过"十一黄金周"高峰客流预置了提前量。

当然，不仅仅是景区排队分流方案。如今，以《张家界市价格诚信单位评定细则》、《张家界市质量诚信单位评定细则》、《张家界旅游团队购物场所等级划分与服务规范》、《张家界社会饭店分级与评定》、《张家界市饭店服务规范》、《张家界市旅游运输车辆服务规范》、《张家界市城市出租汽车营运服务质量规范标准》、《张家界市门前三包管理办法》等20多个规范性文件出台为核心，借助"平安满意在张家界"的东风，我市旅游市场在制度规范上为旅游市场各个环节的监督管理立定了标准，丈量了尺度，长效管理机制也不断完善。

经过三年多的努力，平安满意在张家界"专项活动已取得了很大的成效，所带来的影响力和效益逐步显现。今年上半年，全市共处理旅游投诉、纠纷28起，较去年同期下降39.1%，为游客挽回直接经济损失7.7万元，游客感谢信大幅提增，没有出现一起重大旅游安全事故。

良好的环境带动了旅游人次的快速攀升。今年1至6月，张家界全市各景点共接待国内外旅游者1289.17万人次，同比增长11.86%；接待过夜游客总人数799.80万人次，同比增长12.8%，其中接待境外游客83.98万人次，同比增长21.47%；实现旅游收入71.63亿元，同比增长17.78%，其中旅游外汇收入1.72亿美元，同比增长23.14%。北美洲游客增幅高达49%。其中永定区共接待游客379.79万人次，同比增长30%，实现旅游总收入31.55亿元，同比增长35%，增速最大。慈利县境外游客购票人数增长60%。(尹明)