张家界出台旅行社服务质量年度评先标准

“统一人事、统一财务、统一招徕、统一接待……这旅游服务网点现在管理上要是再不规范的话，年终旅行社评先要打折扣了”。8月31日，张家界市武陵源区旅游局在对辖区旅行社服务网点进行执法检查时，一旅行社负责人如是说道。

为进一步规范旅行社服务行为，提升旅游接待品质，张家界市日前专门制定了旅行社服务质量年度先进单位评分标准，评分内容包括创优情况、诚信经营、安全管理、内部管理、质量监督、企业形象、服从管理等七个方面。其中诚信经营占52分(整个考核分值为100分)，涵括旅行社履约情况、无超范围经营情况、导游(含临时聘用)投诉情况、旅游广告宣传等多个方面。

旅游安全管理和旅游投诉是评比的重要环节，评分内容包括是否设有安全机构、分管领导、安全员，是否签订和设立安全责任制、承诺制和制定专门的安全制度；是否制定和完善安全责任救援预案和游客安全提醒手册；是否及时妥善处理投诉，建立完整的投诉处理档案且一案一档等。同时要求，参评的旅行社年接待量必须达到8万人以上(以“一诚通”系统统计为准)，同时年内未发生重大旅游安全事故和重大旅游投诉。凡发生旅游重大安全事故和重大旅游投诉的，实行一票否决。根椐制定的评分标准，年终市、区旅游主管部门将对旅行社进行资料审查和现场检查，逐项打分，并将评比结果面向社会公开。

开展年终服务质量评比，对旅行社起到很好的激励和鞭策作用。武陵源区旅游质监所负责人表示，将以该标准的制定出台为契机，督促各旅行社、服务网点、导游人员规范服务经营活动，共同营造平安满意的旅游环境。(吴勇兵)